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2021年民用机场服务质量评价工作方案发布 开创中国民航服务提升新局面

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2021-05-24

5月21日,在第六届中国机场服务大会暨2021民用机场无障碍环境建设发展论坛举办期间,2021年民用机场服务质量评价工作方案正式对外发布。

大会由中国民用机场协会秘书长李小梅主持
 

中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社三家联合主办的机场服务质量评价工作已经开展6年,2020年因新冠肺炎疫情影响暂停一年。目前,新冠肺炎疫情在中国得到有效控制,民航运输生产有序恢复,三家主办单位研究,恢复开展2021年民用机场服务质量评价工作。

航科院副司局级调研员黄毅峰代表主办方发布
2021年民用机场服务质量评价工作方案
 

在评价范围上,机场服务质量评价工作主要在年吞吐量100万人次以上机场开展,分1000万人次以上、200至1000万人次、100-200万人次三档,分批次开展评价,三年为一个周期。每一年度的评价范围根据上一年度的旅客吞吐量来确定。2020年因受疫情影响,各机场吞吐量锐减。经主办方研究决定,2021年度评价范围以2019年机场旅客吞吐量为依据,评价工作的展开计划分成两部分,一部分是对年旅客吞吐量200-1000万人次的33家机场开展5个维度的评价,另一部分是其他两个量级的机场开展4个维度的评价。

其中,评价的5个维度分别是旅客满意度评价、航班放行正常率、航空公司评价、专业评审和投诉得分,分别占比60%、20%、10%、5%、5%。这5个维度是2021年机场服务质量评价的重点,5个维度在机场服务质量总体得分中的占比,充分体现了机场服务评价的客观性,同时将全面真实地展现参评机场服务的综合能力和水平。

4个维度评价分别是旅客满意度、航班放行正常率、航空公司评价和投诉得分,分别占比60%、20%、10%、10%。4个维度评价的机场范围是年旅客吞吐量1000万人次以上的40家机场和100-200万人次的32家机场,为运输机场服务的高质量发展提供有效数据支撑。

大会现场

主办方将依据中国民用机场协会发布的《民用机场服务质量》团体标准和民航局下发的《关于开展2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动的通知》确定2021年机场服务质量评价专业评审指标体系内容,形成2021年机场服务质量专业评审指标体系,并计划于6月底前完成,届时将向参评机场进行发布。

根据安排,专业评审时间计划为8月至11月,评审将采用明查暗访两种方式进行。在不通知被评审方的前提下,评审组成员以旅客身份分别自行前往被评审机场,评审员通过现场暗访方式对机场服务设置、服务流程等方面对照评价指标进行评审;转为明查后,对服务规范、服务记录等方面进行专业评审。

评价工作得到了航空公司的大力支持和配合。本次评价将以2019年机场旅客吞吐量为基准,由航空公司对吞吐量在100万人次以上的国内民用机场进行服务质量评价,调查对象为国内所有执飞上述机场的航空公司机组和驻场代表。

根据评价工作计划,2021年机场服务质量评价数据整理、分析、统计工作将于2022年1月下旬完成;评价报告计划于2022年3月上旬完成;2022年3月底前将评价结果反馈被评价机场。

主办方代表表示,将坚持底线思维,按照公开、公平、公正的原则,以认真严谨、专业务实的工作态度做好机场服务评价工作,慎终如始,抓紧抓实抓细各项工作。进一步完善民航服务质量管理体系,强化真情服务能力,推动民用机场服务水平和服务品质持续改善,提高人民群众航空出行的满意度、获得感和安全感,努力开创中国民航服务品牌建设和服务质量提升新局面,以优异成绩向建党100周年献礼。