2019年度机场服务质量评价工作总结会 近日召开

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2020-01-13

为认真落实2020全国民航工作会议精神,总结2019年度评价工作,持续开展好中国民用机场服务质量评价工作,民用机场服务质量评价主办方——中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社于2020年1月8-10日在广州召开2019年度机场服务质量评价工作总结会,民航局运输司、机场司相关领导参加了会议。

按照工作计划,2019年对旅客吞吐量1000万人次以上的36座机场进行了现场专业评价。中国民用机场服务质量评价主办方专门邀请了2019年度参加千万级机场服务质量现场专业评价的组长,听取他们对服务质量评价工作的意见和建议。会议代表畅所欲言,围绕2019年机场服务质量评价工作小结、被评价机场服务亮点进行了发言,并对机场服务质量评价工作中需改进的地方以及2020年服务质量评价工作,包括指标体系内容、指标权重、评审员队伍建设、评价结果应用等多方面提出了许多有价值的意见建议。

民航局相关领导表示,民航服务的终极目的是不断提高服务质量,满足旅客需求。做好机场服务质量,要上升到确立民航优势地位的战略高度来看待。在机场服务方面,民航要成为交通领域的引领者。民航服务工作者要通过不断提高服务水平,获得社会大众更广泛的认同。做好机场服务质量评价工作,要以旅客体验为核心。评价工作主办方要进一步扩展旅客评价的渠道,完善调查问卷,来增加旅客评价的样本量,让评价结果更加客观。

中国民用机场服务质量评价主办方表示,主办方始终重视评价主体机场和评审组长的意见、声音。下一步,将就会议代表提出的建议和意见,认真梳理、分层分类予以回应落实解决,并将继续创新思路和工作方法,使得机场服务质量评价工作进一步完善。2020年机场服务质量评价工作将重点围绕建立《中国民用机场服务质量评价指标体系》团体标准;发布2019年度全国民用机场服务质量评价报告;继续做好中国服务优秀案例的推荐和典型案例的采集汇编;办好第五届中国机场服务大会;重视评价结果的应用,为会员机场提供专业服务质量咨询报告等工作。

2019年机场服务质量评价工作有以下显著特点:一是被评价机场体量大,旅客覆盖面广、影响大,社会关注度高;二是被评审机场普遍高度重视,提高机场服务质量的内生动力进一步增大,主动对标自查整改已经成为常态化自觉行动;三是现场专业评价采用“暗访”与“明察”相结合的方式,取消以往“迎审”方式,评价结果更加真实;四是除了依据“民用机场服务质量评价指标体系”外,现场专业评价重点突出落实民航局2019年“服务质量重点攻坚专项行动”提出的“九项便民措施”,使服务改进工作更加贴近旅客获得感提升;五是评价工作按照“旅客体验优先”的原则,更加注重旅客出行体验,充分利用新技术、大数据,增加旅客现场评价权重。

本次会议为期两天,内容丰富,会议代表参观学习体验了广州白云机场航站楼服务流程,并邀请了中国标准化研究院质量研究分院、中国民航大学经管学院专家和机场协会理事长助理进行了专题讲座。