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2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2018-01-17

 《中国民航报》、中国民航网 记者王蕾 报道:近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示,航空公司总体满意度为4.16分,机场总体满意度为4.22分。

下半年度报告调查结果统计时间段为2017年7月14日至12月31日,采用5分制计分法。参与此次评价报告共有18万用户,收集到旅客有效留言21万余条,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场229家,覆盖率分别为100%和99%。

2017年,民航局对票务服务、行李运输等服务开展了专项治理。通过评价系统,旅客对各项服务给出了客观评价。其中,票务服务方面,航空公司为4.24分;行李运输方面,机场为4.39分,航空公司为4.31分;餐食情况方面,机场餐饮为3.99分,航空公司空中餐食为3.75分;特殊旅客服务方面,机场为4.23分,航空公司为4.20分;延误服务方面,机场为3.40分,航空公司为3.47分;投诉处理方面,机场为2.47分,航空公司为2.23分。

在航空公司服务满意度方面,共设置了六大模块,包含26个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、官网售票服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

在机场服务满意度方面,共设置了八大模块,包含22个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:无陪老人与儿童(特殊旅客服务)、医疗急救服务、机场出港行李服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写,更通过航旅纵横对旅客身份及行程信息得以认证,保证了调查数据的真实性和客观性。

记者了解到,2018年中国民航春运服务旅客满意度调查将于2月1日展开,通过航旅纵横app“消费者事务中心”服务专区即可参与。


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                                            转自《中国民航网》

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