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深圳机场邀请社会各界参与服务质量提升

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2018-09-14

主稿:

(引题) 心体验 新未来

(主标题)深圳机场邀请社会各界参与服务质量提升

 

 通讯员 叶丹

 “同一个空港、同一个梦想”。作为城市的窗口和公共服务平台,深圳机场坚持“以旅客为中心”的理念,积极履行“服务社会,助飞深圳”的企业使命,全面落实民航局“真情服务”理念要求,通过开放办机场,邀请社会各界共促机场服务提升。

深圳机场举办以“心体验 新未来”为主题的客服服务平台发布仪式。

 9月12日,深圳机场联合民航局消费者事务中心、深圳市质量协会、深圳市消费者委员会,会同各驻场航空公司、联检单位,在深圳机场航站楼举办了以“心体验 新未来”为主题的客服服务平台发布仪式。深圳机场在线客服和测评平台上线,服务提升“金点子”有奖征集活动启动,新聘任的22名机场服务质量监督员正式上岗。

 深圳市政府副秘书长、市机场规划建设工作领导小组副组长徐松明表示,近年来,深圳机场顺应旅客新期待,推出一系列真情服务举措,充分展现了深圳现代化、国际化的良好形象。党的十九大开启了我国发展的新时代,国家“十三五”规划纲要也明确提出加快建设深圳国际航空枢纽,为深圳机场加快发展提供了重大机遇,也对深圳机场管理服务提出了更高的要求。他希望深圳机场集团以本次活动为契机,全面提升管理服务质量和软硬件水平,加快打造世界级的国际航空枢纽,推动深圳民航业实现更高质量、更高水平的发展。

 

 (小标题1)“开门”求良策,来自各界22名监督员受聘“上岗”

 当天活动,深圳机场为22名机场服务质量监督员颁发了聘书,这其中既有深圳市人大代表、政协委员,也有民航业内专业人士和媒体等深圳社会各界代表。

 “广大市民和旅客的支持是深圳机场发展的源泉,我们将携手航空公司和驻场单位,在‘同一个空港、同一个梦想’的理念下,共同提升机场保障能力和服务水平,更好地践行以人民为中心的发展思想。” 深圳机场集团党委书记、董事长郑红波表示,机场希望通过这样的形式,广泛吸收社会意见,围绕旅客关注度高的问题,认真研究并全面改进,为旅客提供更好的出行服务体验。

 CAPSE民航资源网服务咨询部负责人王智勇是机场一名服务质量监督员,对比他到过的国内外其他机场,他觉得深圳机场服务值得点赞。“我经常从深圳机场乘机,这几年也见证了机场的服务变化,也是二维码乘机服务的实际受益者。这次很荣幸成为深圳机场服务质量监督员,这对我是一个鼓励也是鞭策,我将为机场发展和服务提升积极建言献策”。

 “深圳机场个性化服务一直走在前列,展现了深圳勇于创新的精神,更是民航业内优质服务的典范”。深圳机场服务质量监督员、深圳市质量协会执行会长李榕表示,深圳机场一直以来以旅客需求为导向、提供个性化服务,这次聘任不同行业和领域的热心人士担任监督员,也充分体现了深圳机场开放办机场的理念。

来自各界22名服务质量监督员受聘“上岗”

 (小标题2)“金点子”诚邀公众参与,“好创意”提升机场服务

 为充分倾听市民旅客对于机场服务提升的意见和建议,更精准地了解旅客需求,找准机场服务提升的切入点,深圳机场启动了服务提升“金点子”创意有奖征集活动。

 即日起至10月31日,社会各界可以通过小程序、邮件(邮箱地址:FWGL@szairport.com)、信件(邮寄地址:广东省深圳市宝安区机场T3商务写字楼A座409室深圳机场服务提升“金点子”征集活动工作组 邮编:518128)等方式提交创意方案,围绕深圳机场环境提升、智慧出行、标识导引、航延服务、机场商业等方面提出意见和建议。征集活动结束后,深圳机场将邀请专家对收到的方案进行评审,对获奖创意方案给予2000-30000元不等的奖励,并将认真研究采纳“金点子”方案,推动这些建议在深圳机场落地实施,以旅客需求主导机场服务,提升深圳机场旅客出行体验。

 近年来,深圳机场常态化举办“开放办机场 大众来点评”活动,迄今已开展八期,累计收到各类意见5万余条。机场认真整理评估各类意见建议,针对乘客关注的问题进行集中整改,使得服务品质持续提升。在今年二季度国际机场协会(ACI)公布的旅客满意度测评中,深圳机场得分4.98分(满分5分),全球排名第11位;在CAPSE民航旅客服务测评中,深圳机场连续两年被评为“最佳机场”。

 当天,深圳机场还同时推出在线服务评测调查,旅客可扫描张贴在航站楼等处的二维码,在线进行服务质量评价,并提出意见和建议,帮助深圳机场发现服务亮点、改进服务短板。

 副稿一:

 监督员探秘机场“中枢大脑” 点赞航班正常率持续提升

 

 通讯员 叶丹  

 22名服务质量监督员立马进入“角色”,走进机场中枢大脑——运行指挥中心参观调研,了解深圳机场如何保障航班准点起飞。在深圳机场运行指挥大厅,现场工作人员讲解了航班保障情况。监督员们认真观看现场工作人员的操作流程,针对大屏幕上与航班运行相关的数据图表问个不停,并详细了解航班运行管理、延误航班处置以及异常事件响应等热点问题。

 深圳机场运行指挥中心相关负责人介绍,深圳机场日均航班量已由2013年转场之初的700余架次增长至目前的近千架次。面对航班量持续增长给机场运行带来的压力,深圳机场通过实施航班精细化管理和双跑道运行模式优化,不断提升航班放行正常率。今年上半年,深圳机场航班放行正常率达84.5%,并首次实现了连续九个月航班放行正常率突破80%。

 深圳大学传播学院客座教授陆亚明在机场运行指挥大厅参观后表示,航司飞机能否准点起飞固然是旅客出行最关注的问题,然而因航路拥堵、恶劣天气、机械故障等造成的延误在所难免。机场大系统所提供的延误后服务保障更关系到旅客出行的满意度与舒适度。面对日益增多的航点、航线与航班量,深圳机场在这方面的努力卓有成效,的确不容易,值得点赞。


 副稿二:

深圳机场在线客服平台启用

全天实时响应旅客诉求、接受旅客建议

 通讯员 叶丹

 乘客只需“扫一扫”二维码提问,后台客服将全天候实时答疑。9月12日,深圳机场正式对外发布全新的在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为广大旅客提供迅速便捷的沟通渠道,实现与社会大众的有效互动。

 在此之前,深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,后台客服在解答旅客疑问时无法做到实时,且旅客需要去翻找自己的留言答复,费时又费力。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信的沟通渠道,构建了全新的在线客服平台,更好地解答旅客问题。

 今后旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询。深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议。深圳机场客服专员将24小时守候,随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,持续提升服务。

 “旅客出行难免会碰上大大小小的问题,问题能不能得到快速的解决,直接关系到旅客出行感受,机场服务更关乎一个城市的形象。”现场体验了深圳机场在线客服平台的乘客王先生表示:“没想到机场客服能像‘淘宝客服’,快速反应、回答详细、服务贴心,希望这样的服务能在全国推广。”

深圳机场推出在线客服平台,服务监督员现场体验

在线客服二维码

服务提升“金点子”有奖征集活动小程序码

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