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史志瑛:“金牌”问讯组里的“新星”

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2015-07-14

说起上海浦东机场“翔音问讯组”,那可是中国民航候机楼服务的一块“金字招牌”,这个问讯组首创的“百问不倒、首问责任”等工作法在国内各大机场广泛传播。这里走出了全国用户满意服务明星、党的十八大代表——朱慧慧,而今,这个“金牌”问讯组里又成长起来一位“新明星”——史志瑛。

史志瑛今年还不满30岁,但是她在民航的工作时间已经长达13年,可谓“老民航”。当初,17岁的她从上海民航中专(现为上海民航职业技术学院)空乘专业毕业,却阴差阳错没能当上空姐。

“首先就要调整自己的心态。为什么一定要飞上天空,才能实现我的民航梦?在地面一样可以为广大旅客服务啊!”乐观的史志瑛没有灰心,来到浦东机场贵宾室开始了实习生涯。也就是在这里,史志瑛开始对“服务”这个词汇有了深刻的体会。

史志瑛在贵宾室一干就是6年,从洗杯子、刷马桶开始做起。“幸好那时候有严厉的师父教导,养成了良好的工作习惯”。史志瑛说,那时候,机场贵宾室每个时段接待的旅客是不同的,旅客对服务的要求也不尽相同,餐食准备也都不一样,服务也会比较细致。也正是在贵宾室的多年历练,让史志瑛从一个不谙世事的小女孩逐渐成长为服务明星。她告诉记者,17岁开始工作的时候,自己都没坐过飞机,但在贵宾室的服务都尽量以自己空乘专业的标准去衡量。那个时候,她也逐渐学会了揣测旅客的心理,用上海话说这叫“轧苗头”:什么样的旅客需要什么样的服务,就尽力去让他感到满意。很多时候,她会把旅客不满的神情、甚至投诉都当做是服务工作改进的途径。

也正是因为在贵宾室的多年积累,在2008年史志瑛进入“翔音问讯组”后,工作更加顺手。尽管已经是一名“熟练工”,但初来乍到,史志瑛还是被现场问讯工作的忙碌和毫无规律给震撼了。问讯需要用到的民航专业知识比贵宾室更多,她就从查询系统的各种基础知识开始学起。

史志瑛到现场问讯岗位的时候,正逢北京奥运会、上海世博会等国际大型活动密集举办的那2年,她说:“也正是因为这样的机会,让我一下子开了眼界,也有了更好的锻炼机会。”每天在岗的12个小时,她服务的旅客数量要超过1000人次。也正是在这个时候,史志瑛对自己所从事的工作有了更深的理解,她说,要让旅客享受到超值的服务,甚至是个性化、差异化的服务,才能在服务上有所创新和开拓,才能更好地诠释“敬业”二字。

有一次,一位高位截瘫的旅客来到问讯台前,还拎着两个大箱子。当史志瑛得知他走错了航站楼时,就主动提出送他过去。但是这位旅客却坚决不允,也不要任何特殊服务。史志瑛明白,旅客的自尊心很强,她就轻描淡写地说自己要去T1航站楼交接工作,可以顺便陪他一起去。就这样,史志瑛一边帮他拿着行李,一边向旅客介绍上海浦东机场的人性化服务项目。

一路走来,史志瑛收获了不少默契的工作伙伴,师傅朱慧慧便是其中一位。“能有朱慧慧这样一位前辈、一位导师,一路上对我在工作上、生活上、思想上进行指引,我深切感受到我们不但要把好的服务理念和服务方法传承好、发展好,还要站在一个更加高的角度来进行自我定位。”大小两代“服务明星”携手,将“翔音”这块金字招牌擦得越发闪亮。

13年的民航从业经历,让史志瑛清晰地感受到中国民航的发展。因此,她对“翔音”的发展进步有些只争朝夕的紧迫感。她组织大家进行岗位练兵,整理题库、积极传道。最近,他们为了适应大数据工作方式,正在对旅客信息进行分类总结,并将“翔音宝典”的充实和延伸工作继续下去。作为班组长,史志瑛思考更多的是团队的发展。她希望能激发出年轻人的正能量,传递到整个上海机场,传递到整个民航,传递到五湖四海的旅客那里。

 

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