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调查研究
研究成果

坚守“三条底线”促进机场行业发展

发布者:中国民用机场协会     发布时间: 2016-08-24

  民航局新一任党组班子提出“三条底线”要求和“一二三三四”民航发展总体思路,是学习贯彻习近平总书记系列重要讲话和对民航工作重要批示精神,深入分析民航发展所面临的新机遇和新挑战,以战略思维、创新思维和底线思维统筹考虑全局工作的重要举措,是民航局党组结合民航改革发展实际,开展“两学一做”的具体成果。

       机场作为国家、城市对外展示的窗口,承担着确保旅客安全、便捷、愉悦出行和协助航空公司安全高效完成地面保障的责任。机场协会是机场会员之家,宗旨是通过搭建交流平台、服务全体会员,通过“共同参与”加深理解飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线(以下简称“三条底线”)要求,有利于保障机场飞行安全,有利于促进行业健康有序发展,有利于广大旅客在机场有更多的满意度和获得感。

          一、充分认识“三条底线”对机场行业发展的重要作用
       中国民航经过改革开放30多年的高速发展,已经成为世界第二大航空强国。据统计,截至2015年,我国航线总数达到3091条,通航全国198个城市。民用运输机场达210个,千万级机场已达26个,三千万级机场已达9个,机场配套基础设施建设持续完善。运输能力显著增强,2015年,民航运输总周转量达850亿吨公里,在国际民航组织缔约国中的排名连续10年为第2位,旅客运输周转量4.4亿人次,货邮运输周转量达630万吨。
        “十三五”期间,影响民航发展的环境和条件将发生很大变化,准确把握形势和任务,妥善应对风险和挑战,有效配置各种资源,才能构建安全、便捷、高效、绿色的现代民用航空系统,更好地服务国家战略,满足广大人民的航空服务需求。到2020年,运输航空每百万小时重大及以上事故率低于0.16,行业安全管理体系和运行机制基本成熟;运输机场数量达到275个,布局合理、功能完善、安全高效的机场网络体系基本建成;年起降架次保障能力达到1300万,空域不足的瓶颈有所缓解,空管保障能力稳步提升;运输总周转量达到1420亿吨公里、旅客运输量7.2亿人次、货邮运输量920万吨,年均分别增长10.8%、10.4%和8%;新建500个通用机场,通用航空规模快速扩大,服务领域不断拓展,飞行总量达到200万小时;改善运输服务质量,航班正常率达到75%,实现多种交通方式联运,广大旅客对民航真情服务的满意度明显提升;节能减排、环境保护和绿色机场建设稳步推进,新建机场垃圾无害化及污水处理率达到90%以上。
       站在新的历史起点上,我们要清醒地看到,民航在发展中仍然面临许多深层次矛盾。安全保障资源不足,发展结构不平衡,发展方式仍然粗放等问题并没有根本改善;由于制约民航发展的体制机制障碍仍然存在,队伍的思想作风建设跟不上给民航廉政安全带来新考验;曾经引以为傲的民航服务,由于高铁等交通方式的兴起和服务优质的快捷提升其比较优势已不再明显,近年来品质有所下降,特别是广受关注的航班正常性及特殊原因导致的大面积航班延误后服务不到位,导致航空公司和机场经常处于舆论风口,尽管民航各服务保障单位做大量工作,但旅客的满意度仍有不少差距。
       今年年初,民航局党组审时度势,在民航转型发展的关键时期,规划了“十三五”时期、“一二三三四”的总体发展思路,体现了坚持目标导向与问题导向相结合、市场配置资源与政府发挥作用相结合、创新思维与法制思维相结合以及坚持整体推进与分类实施相结合的原则,是践行习近平总书记“发展为了人民”,诠释“人民航空为人民”的理念,作为统领,推动运输航空与通用航空共同发展。以“三张网络”、“四个短板”这些民航所面临亟待解决的问题为突破口,以高屋建瓴的战略眼光和底线思维的判断力,抓住“三条底线”这一关键环节。通过打造“三张网络”和“补齐四个短板”服务于民航的“十三五”发展。坚守“三条底线”是“打造三张网络”和“补齐四个短板”的前提和基础,是提供安全、优质和高效的航空运输服务的关键,是民航业存在的本质要求和内在价值。
       二、深刻理解“三条底线”的内涵及辩证关系
       美国管理学家彼得提出的木桶定律是讲一只水桶能装多少水取决于它最短的那块板。底线思维从木桶原理出发,对社会活动预先估计可能出现的最坏情况,并且接受这种情况,对可预见的事物发展作出调整。
       习近平总书记在2013年一次重要会议上曾深刻阐释了底线思维的核心要义:凡是从坏处准备,努力争取最好的结果,做到有备无患,遇事不慌,牢牢把握主动权。底线思维的价值取向更加注重人的因素,更加注重人力可以做到的防范措施和系统建设。始终坚守“三条底线”,就是警示我们主动应对危机和风险防范,就是身处底线、面对现实、积极向上、应对挑战,全力做好民航的各项工作。
       坚守“三条底线”,首先要深刻理解飞行安全、廉政安全、真情服务的本质和内涵。(1)坚持飞行安全底线,就是要确保围绕飞行活动而开展的一切工作万无一失,其中包括旅客生命财产安全、在岗员工人身安全、围绕飞行活动的地面运行安全;(2)坚持廉政安全底线,就是健全制度执行的监督体系,强化权力运行的阳光性和透明度,将重要部门和重点岗位办事的权限、依据、程序、时限、和结果公开,确保民航从业人员特别是领导干部在履行其职能时不以权谋私,办事公正廉洁,接受社会监督;(3)坚持真情服务底线,就是要以真诚的情感服务,以真实诚恳、真心实意、坦诚相待为旅客服务,真情服务是以发自心底的感动,而最终获得他人信任的服务。
       “三条底线”是辩证统一的整体,三者缺一不可,不可偏废。“三条底线”共同筑起的堤坝不能突破,突破了就会有毛病、出问题、惹乱子。
       飞行安全是民航工作的基本底线,安全是全行业生存发展的前提和基础,是整个行业安身立命的根本。我们强调安全第一并不是安全唯一,因为有了安全不代表有了一切,没有安全就一定没有一切。
       廉政安全是民航从业人员应具备廉洁自律、恪尽职守的品德修养,严守职业操守、敬畏职业道德,形成廉政安全合力,关乎民航事业发展兴衰。廉政安全事成于气正,业兴于风清。是行业安全发展和真情服务的政治保障。因此,两个安全必须一起抓,同步抓,让廉政安全为行业发展保驾护航。
       真情服务是行业发展的本质要求,是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。民航作为国计民生的特殊行业,不能人为把安全与服务截然分开,安全即是最大的服务,也是最好的服务。为广大旅客提供出行便利,是民航工作的出发点和落脚点。
        飞行安全、廉政安全与真情服务三者统一于“发展为了人民”的最高理念,在具体实践中需要行业主管部门、民航各企事业单位以及行业协会等社会组织有序协同,齐抓共管,形成合力,共同推进。
       三、始终坚守“三个底线”,努力促进机场行业发展
     (一)坚守飞行安全的底线,确保安全措施落到实处。
       民航是一个高投入、高技术、高风险的行业,飞行安全关系到人民群众的生命财产安全,事关全行业改革发展稳定的大局,事关党和政府的形象和声誉。安全是民航工作永恒的主题,从新中国民航事业起步的那天起,就把“安全第一”作为行业立本之基。1957年10月5日,周恩来总理在审阅民航向国务院提交的《中缅通航一周年的总结报告》时,曾作出“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”的批示。习近平总书记2014年在对民航安全工作的重要批示中强调“航空运输安全事关国家安全、国家战略”,“民航业是重要的战略产业,要始终坚持安全第一”。这些都充分说明党和国家领导人历来高度重视民航业在经济社会发展中的地位和作用的同时,明确指出安全工作是民航业发展中的重中之重。
       安全发展是机场一切工作的重中之重。机场要实现科学发展,必须走安全发展、和谐发展和绿色发展之路。其中,安全是发展的重要前提和基础。需要我们牢固树立以人为本、生命至上的理念,始终把坚持“安全第一”当成行业的信仰坚守,把遵章守纪规范操作当成从业人员的行为习惯。全行业要增强忧患意识,坚持安全防范关口前移,严格风险防控和隐患排查,做到防微杜渐、防患于未然;做到警钟长鸣,在任何时候都要绷紧飞行安全这根弦。
       坚持安全工作的系统性建设。航空安全是个系统工程,必须重视每个细节、每个过程,把规章措施落到实处。机场要按照行业规章、规范标准配置资源,抓好制度规范,加大安全设施投入,完善服务保障功能;坚持问题导向,研究解决困扰机场安全发展的短板问题;搞好组织协调,统筹谋划整体发展思路,完善安全目标考核激励机制,坚持标本兼治,严在治标,对违规的责任单位和责任人做到违章必究,违章必查;要充分利用新技术、大数据,做好安全的系统规划建设,全面提升机场安全保障水平。
       落实机场的安全主体责任。安全生产是企业发展的重要前提,机场高效运转需要建立系统完整、协调联动的安全保证体系。机场作为安全生产的责任主体,通过抓基层、打基础,培养眼睛向内、苦练内功,紧盯安全不放松的“钉子精神”,确保企业主体责任落实;做到人人守土有责、守土负责、守土尽责,确保安全落实在安全链条中的每个细节、每个岗位。
        加强安全文化、诚信文化建设。机场广大员工肩负着保证安全的使命和责任,履行好岗位责任必须强化安全意识,培养职业精神,严格遵章守纪,认真履行职责,实现由“要我安全”向“我要安全”的转变,使安全生产成为每个员工的自觉行动。全行业通过提高思想认识、发展决策、生产运行、应急处置等方面的能力建设,始终坚持“安全第一”不动摇,精准调控不偏移,遵章守纪不违规,严肃问责不留情,枕戈待旦不懈怠,确保全行业飞行安全底线牢不可破。
     (二)坚守廉政安全的底线,确保机场风清气正。
        党风廉政建设和反腐倡廉关乎民航事业兴衰,是营造民航系统风清气正的政治生态,推动民航事业健康发展、安全发展的政治保障;廉政安全关乎全行业每一名党员干部的政治生命,关乎每一名党员干部的家庭幸福。机场的党员领导干部应当率先成为讲规矩,守纪律的模范。
       进一步健全完善组织体系和工作体系。各级党组织有责任把纪律挺在前面,使纪律成为带电的高压线。把党风廉政建设和反腐败斗争作为从严治党的主要内容,着力构建不敢腐、不能腐、不想腐的体制机制,担负起全面从严治党的主体责任,加大问责力度。
       党员领导干部要着力处理好权力与责任的关系。领导干部要常怀律己之心,自觉用权力为党和人民工作,决不能把手中职权用作为所欲为的“领地”;着力处理好权力与纪律的关系,坚持权力与责任相对应,合理分解权力,规范运行过程,把民主集中制落到实处。
        领导干部自律的关键在于守住底线。领导干部只要能守住做人、处事、用权、交友的底线,就能守住党和人民交给自己的政治责任,守住自己的政治生命,守住正确的人生价值观。要坚定理想信念,心存敬畏和戒惧,自觉遵守党章,严格执行廉政总则,自觉净化朋友圈、社交圈,采取立“明规矩”、破“潜规则”的方式,慎守廉洁从政底线,做到认清自己的身份、检点自己的言行、尊重自己的人格、珍惜自己的名誉。
       要加强权力的监督和制约。建立健全权力制约监督机制,就是以法制化的规范和程序制约权力,通过权力的合理分配,达到权力的适度分散和平衡。要健全党内监督机制,强化党内民主,明确监督重点,加强制度建设,加大对权力的监督。党务纪检干部队伍建设至关重要,各级纪委要在全面从严治党中找准职责定位,切实履行好监督责任。
     (三)坚守真情服务的底线,确保服务让旅客满意。
       民航作为第三产业、服务型行业,其本质属性、最终产品就是服务。向社会提供安全、优质和高效的航空运输服务,是机场存在的本质要求和内在价值;为广大旅客提供满意度高的服务,是全行业践行全心全意为人民服务宗旨意识的具体体现。机场讲真情服务,就是把真心放在旅客身上,设身处地为旅客着想,为他们提供细致周到的服务。
真情服务要把满足广大旅客和航空公司的需求作为工作的落脚点。机场通过优化资源配置、完善服务功能、提高管理水平,保障广大旅客与航空公司享受基本服务;通过协调各方、沟通信息、组织管理和提升运行效率,保障各项工作到位。机场要把广大旅客和航空公司满意不满意作为衡量机场服务水平的基本标准。
       真情服务就是真诚、真实、真心地尊重、关注旅客的需求。机场讲真情服务,就是把真心放在旅客身上,设身处地为旅客着想,不把“特殊情况”当理由,不把“有困难”当借口,时刻把旅客的利益放在心中,把旅客的满意作为工作的标准,把旅客冷暖挂在心上,主动把方便留给旅客,把困难留给自己,真诚服务旅客,换来旅客的真心理解;真情对待旅客,赢得旅客的谅解和认同。
       真情服务的最高境界是使机场从业人员和广大旅客在提供服务和接受服务过程中都具有获得感。旅客的获得感来自于航空出行过程中的愉悦体验;民航从业人员的获得感则来自于通过提供服务而产生的职业的自豪感和归属感。旅客在满足了功能性、理性需求的基础上,越来越需要的是受人尊敬、情感认同、价值实现的体验式服务,通过真情服务可以使广大旅客对民航优质服务产生获得感、愉悦感。
       真情服务要践行《中国机场服务宣言》的承诺。今年3月,中国民用机场协会组织214家机场在六个方面倡导真情服务。各个机场积极响应、主动参与、践行承诺,根据地域特点、风俗习惯、气候变化、和不同旅客群体,优化出行流程,细化服务项目,强化机场服务的人文关怀,让领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、上道工序为下道工序服务、全员为旅客服务的理念,贯穿于员工的标准化、规范化的技能训练,培养员工职业素质的培养,使每位员工提供有温度、有情怀的服务。
       真情服务要找准短板在大面积航班延误后的服务上下功夫。要坚持问题导向,对旅客投诉集中、重复发生的问题和长期得不到解决的难题,特别是对大面积航班延误后的服务进行整改,主动挖掘自身及服务相关各方的资源潜力、效率潜力、增值潜力,为旅客提供有品质的服务产品。积极拓展社会监督渠道,完善与国际接规的服务评价机制,评价结果向社会公开,接受社会监督。积极向社会宣传航空出行知识,倡导旅客理性维权,营造和谐的出行环境,提升机场服务品牌的知名度。
 
 
 
中国民用机场协会秘书处

2016年8月15日 

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