（作者：北京首都国际机场股份有限公司  王超）

 在近期国际机场协会（Airport Council International，简称“ACI”）宣布的2018年度机场服务质量(ASQ)旅客满意度项目获奖信息中，首都机场荣获4000万级以上机场“最佳机场环境及氛围奖”“最佳机场旅客服务奖”“最佳机场设施及便利奖”三个奖项，首都机场ACI旅客总体满意度得分为4.99，为历史最好成绩，33个分项中的31个实现环比提升，其中洗手间便利性、机场环境等5项指标排名全球前5。

 2018年，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次，成为亚洲第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场，也是继美国亚特兰大机场后，全球第二个年旅客吞吐量过亿人次的机场。面对旅客量持续增长的压力，首都机场聚焦“高品质、高效率、高满意度”发展，以旅客为中心，持续践行真情服务，完善各类服务保障功能，全力促进服务品质提升。过去一年，首都机场上线了新版APP和微信服务小程序，提升旅客信息获取精准度；实现航站楼自建旅客Wi-Fi全覆盖，有效提升旅客上网体验；全面推行国内航班电子化乘机服务；启动行李系统RFID试运行，行李识别率达99%以上；推出国内航班行李送到家服务；引入共享充电宝等自助设备，助旅客便利出行；开设多家知名品牌店面，为旅客提供更多美食和购物选择；优化“礼在国门·礼赞国门”服务文化品牌，全年共开展“漫画国门”“智慧出行全攻略”等主题活动20次，全面彰显首都机场文化底蕴；开展AHA急救培训，壮大员工急救志愿者队伍。

 在航班正常性提升方面，去年首都机场持续依托运行品质提升工作委员会平台，开展了机位资源及地面保障资源增补；引入第3家机坪代理公司；全面推进空地协同，航班正常性达到近4年最高水平，放行正常率达到80.04%。同时，首都机场全面提升全流程服务效率，建设楼前限时停车系统，通行效率提升27.6%；持续升级“智慧停车”服务，增加停车费提前支付功能，有效避免旅客排队等候缴费；推出地铁机场线东直门站、三元桥站城市值机服务，实现了地铁枢纽站点与首都机场航空服务的无缝衔接；升级安检设备，降低旅客随身携带行李开包率；实现T3-E国际转国际旅客自助查验，平均通关时间大幅缩短；增加夜间摆渡车发车频次，提升迟运行李装卸效率，持续提升地面保障效率。

 2019年，首都机场将继续坚持以旅客为中心，以“高品质、高效率、高满意度”发展为目标，以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为主线，全面落实9项便民服务举措，践行真情服务理念，持续提高“服务温度”，着力推动平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场“四型机场”建设，全速提升运行效率，全面改进服务管理，全力补齐服务短板，全心营造服务氛围，在大力推广自助式服务、提升旅客中转体验、推进行李全流程跟踪系统建设、应用智慧交通技术、提升特殊群体服务能力、打造具有国门特色的服务品牌等方面重点突破，实现服务品质的不断提升。

 据悉，ACI是当前国际上最具影响力的机场组织，是全球机场行业规则、制度和标准的制定者。其主导的ASQ项目是目前国际上最具影响力的机场旅客满意度调查。2018年，共有超过80个国家346个机场的65万余名旅客参与了该调查项目。