一、选题过程

出租车站点管理一直是城市精细化管理的难题，浦东机场作为大型枢纽站点同样如此。困扰我们的有两类问题，一是短途业务管理；二是夜间供车效率。1.短途业务，即：出租车从浦东机场承接业务驶离站点，以不超过22公里范围的区域，我们都认定为短途。司机通过短途可以减少排队流程，缩短接客时间，提高运营频次，部分司机形成“默契”，相互转包旅客，甚至中途抛客和拒载。2.夜间供车效率，出租车司机为了等23：00的夜计费，故意停车滞留在蓄车场内外及出租车通道内导致站点车辆供车紧张。正因如此，浦东机场出租车站点曾经成为机场提升服务评价的痛点和难点，站点发车效率慢、旅客等候时间长已成为引发矛盾、投诉抱怨的导火索。为了解决这些问题，提高旅客的满意度，浦东机场交通保障部主动接管站点业务，成立项目组，以提升浦东机场出租车管理为努力方向，以减少旅客站点排队等候时间为目标，通过精益方法破难题、创品牌，创出了多项出租车智能管理系统。

二、过程实现

我们通过分析——人、车、流程。通过节拍时间和循环时间的对比，找到了现场发车效率慢的根本原因。我们运用了5WHY分析法、鱼骨图、帕累托图，锁定了调配工作滞后，是影响夜间站点发车效率的关键因素。由此我们制定了站点项目改进计划。从2015年立项以来，持续3年的努力，基本达到项目预期目标，圆满完成各项任务。

三、智能化系统创建

（1）出租车智能调配系统。由于航班高峰时刻的变化，一天中旅客对出租车的需求量也在不断变化，造成部分时间点存在“车等人”、“人等车”的尴尬局面，项目组在出租车站点通过科技攻关，创新地利用精益管理手段对站点实时客流情况进行实时统计，联合AOC等运管部门将“浦东准点”等航班运行信息与出租车智能调配系统对接进行信息匹配，同时根据未来一段时间内旅客打车需求的变化规律，为出租车蓄车、供车提供依据，以“大数据＋互联网”的方式，改进出租车智能化调度系统，打通站点和蓄车场信息沟通的壁垒，缩短信息传递过程中的时间消耗，动态调节出租车站点供车量，做到高峰时刻多放车，低峰时刻少放车，旅客候车时间不延迟。

（2）短途轨迹智能识别系统。在市交通委和各大出租车公司的支持下GPS系统全面接入，以GPS轨迹识别来取代人工发放短途票，短途票每车每日限2次，旅客“被川沙”现象骤减，出租车短途业务量从原先最高达37%速降至12%。

（3）旅客排队统计提示系统。原来出租车站点，存在主副站道需人工开启，现场响应不太及时的问题。项目组对硬件进行了全面的改造，全新的旅客智能识别统计提示系统在两楼出租车站点投入使用，可实现副站点道闸自动化控制。两楼出租车的主站点常开，当主站点容客率达70%，系统发出副站点开启预警；当主站点容客率达90%，副站点道闸自动开启。同时，该系统通过在站点新增6台计数统计摄像机和8台人脸识别摄像机，与后台出租车调配系统对接，结合现场实时旅客流量为旅客快速找寻失物提供了有力的支撑。旅客只需提供当事人照片，通过识别旅客脸部特征快速锁定旅客在站点任何时间段所乘车辆，几分钟内就能获知车辆信息并助力旅客找回失物。2019年开年至今，站点已通过人脸识别技术协助旅客找回失物45余起，获得旅客多方途径传来感谢与赞扬。

四、创新成效

通过主动调配车辆、创新服务举措、运用精益管理方法、增加现场停车位等措施，把旅客排队等候时间从原来近 40分钟缩短至平均10分钟左右，出租车排队时间由原来近4小时缩短为2小时左右，T2站点的发车效率曾达到了每分钟30辆的峰值记录，平均2秒发一辆车，通过改进前、后的对比，不仅规范了浦东机场出租车的运行秩序，还使浦东机场出租车站点的整体形象得到提升，确保旅客舒心出行畅行到家。