通辽机场地面服务部 李嘉琪

 春节，对于归乡的人来说，是亲人的期盼、是故乡的召唤，但对于民航人来说，春节则是一年一度充满挑战的战场。

 2019年1月21日至3月1日，通辽机场共完成旅客吞吐量113277人次，与2018年春运相比同比增长13.8%；货邮吞吐量252.8吨，同比增长29.4%；出港客座率达82.4%，同比增长3.5%；呼通快线起降624架次，实现旅客吞吐量54977人次。

 四十天以来，通辽机场地面服务部全体员工立足本职工作、践行真情服务，坚持在岗一分钟，安全60秒，面对春运期间庞大客流量，保证服务工作安全、高效、精准、周到，让每一位旅客在通辽机场感受到冬日里的温暖。

整合各项服务资源，提前部署春运保障工作

 为认真落实上级有关春运期间航班保障安全工作的要求，把安全工作放在首位，严格执行各项安全规定，确保旅客、货物运输安全，通辽机场地面服务部在春运来临前夕整合部门人力、物力等服务资源，对各项保障工作做好提前部署。

 一是认真开展服务设备安全检查工作，对本部门在使用的航班保障设施设备进行全面检查，包括值机柜台磅秤、登机口电脑、配载室ups设备等，确保春运期间设施设备正常使用；二是对恶劣天气、大面积延误等情况下的应急预案工作进行全面梳理，并组织员工进行应急演练，消除安全隐患，防止出现有影响的群体性事件，确保春运期间各项工作安全、有序、顺利开展；

加强安全教育培训，提高安全服务意识

 积极开展教育动员大会，学习《关于认真做好2019年集团公司春运工作的通知》等文件及各航空公司下达的关于春运工作风险提示业务文件，学习部门手册、应急预案及新版作业指导书，要求各台队查找工作流程中容易疏忽的细节，及时整改；针对一线员工在日常工作中的“盲目自信”“习惯性凭经验，不按章操作”，“人在心不在，消极作业”等问题，开展培养从业人员红线意识和岗位责任感的教育工作，稳扎稳打提升员工安全意识与业务能力水平，提升部门服务保障能力，避免责任原因造成的不安全事件，为春运保障打下坚实基础。

合理进行人员排班，提升岗位机动性

 严格落实部门值班制度，做好春运期间合理排班工作，依据当日起降航班数量及旅客吞吐量进行人员的增减调配，使工作安排更加趋于合理和人性化。春运高峰期，为保证服务质量，增派工作人员协助特殊旅客登机、路线引导、航班信息咨询、增开值机柜台、无托运行李快速值机柜台等，派专人对值机柜台前的旅客及时进行分流引导，大量缩短旅客等待时间，提升旅客出行满意度。针对进出港行李大量增加情况，要求配载人员提前预配舱位，并协调监装监卸员及中运达行李分拣员增加上岗人数以保障装机时间，装机过程严格遵守复核工作流程、避免出现行李漏装、错装现象。

严格执行规章制度不放松，以人为本见真情

 切实加强危险品运输管理，做好宣传告知工作，严把行李运输关，及时巡视旅客有无携带超规行李，严格执行旅客关于携带锂电池、充电宝乘机的有关规定；在廉价航空日益增多的现状下，地面服务部主动联系天航、长安、联航等多家航司提供行李收费宣传册及宣传展板，向广大旅客宣传行李收费相关制度及标准，避免发生旅客因不了解行李收费政策标准而造成误解及矛盾，提高服务质量；针对春运期间客流量增大的情况，在候机楼内增设标识标牌，包括旅客下机通道标识、登机口过站航班分流标识、行李提取厅引导标识以及登机口处各航班登机指示牌。增设的指示牌有效地起到了指引及提示作用，为保障春运提供助力。

 春运期间，老、弱、病、残、幼、孕、团体等特殊旅客明显增多，特选派服务热情高、经验丰富的工作人员为其办理值机手续，并制作特殊旅客值机标识，弥补值机与服务在特殊旅客服务交接之间的空白；青年志愿服务岗人员积极对值机柜台、登机口、行李提取等处旅客服务需求量较大的区域展开志愿服务活动，对于为行动不便的老人、无成人陪伴的儿童等特殊旅客给予安排轮椅、提拿行李、引导值机、解答疑问等细致、贴心的服务，不但有效缓解了运行保障压力，维护候机楼旅客秩序，而且更加彰显了通辽机场“以人为本”的服务理念。

突发事件不慌乱，周到服务暖人心

 春运期间全体员工严格执行信息报告制度，确保信息畅通，遇有突发情况不慌不乱，按规及时上报当日部门值班经理，迅速做出合理处置。2019年2月6日，一名乘坐GJ8754航班前往杭州的旅客在扶梯上摔倒导致手部受伤，工作人员积极联系医务人员指引旅客处置伤口，期间与旅客保持密切联系，最后顺利保障了该名旅客正常出行。

 2019年2月14日，受降雪天气影响通辽机场当日航班有不同程度延误，针对滞留机场的旅客地面服务部提前做好应急部署，组织员工积极参与清雪工作的同时要求员工提升责任意识，值机柜台积极与呼和中转柜台联系，保障本日经呼飞中转旅客下段航班的顺利衔接；旅客服务员坚守服务岗位，为受航班延误影响的旅客提供温馨服务，对特殊旅客给予特别关注；监装监卸部门加强与值机配载部门的沟通，有旅客临时取消行程时严格按照规章流程操作，准确分拣旅客行李并及时、准确报告行货装载情况。各部门同心协力，圆满保障当日航班的正常运行。

安全工作不放松，查缺补漏提升安全服务水平

 2019年2月通辽机场地面服务部根据民航局《关于进一步做好危险品货物航空运输存储安全管理工作的通知》相关要求，对外包货运公司北京中运达货运有限公司通辽分公司开展相关检查，检查情况良好。2019年2月26至27日，组织开展了本年度第一期应急救护培训，培训内容主要是心肺复苏，整体提升了工作人员的应急救援水平。

 春运期间地面服务部根据民航局《关于开展载重平衡专项检查的通知》（局发明电〔2019〕235号）文件要求，对配载平衡开展了风险排查，以文件查验和现场查验相结合的方式从职责分工、管理措施、流程控制、风险防控、信息传递、人员培训、隐患排查等7个方面共24条具体内容开展自查工作。通过完成本次专项检查行动，对值机配载岗位的工作重点进行了详细梳理，对岗位人员业务水平有了更准确的把控，对于自查过程中发现的问题，工作人员认真总结、提出整改措施，完善了重点岗位的工作标准及工作流程，使地面服务部各岗位之间做到有效沟通、密切配合，共同提高通辽机场服务保障能力。

 另外本部门按照集团公司下发的《内蒙古民航机场集团公司机坪运行安全专项整治工作方案》开展了冬春季运行保障机坪运行专项整治工作。以通辽机场公司机坪运行安全专项整治任务清单为指导，结合实际认真排查机坪保障作业中存在的问题并落实整改，确保人员资质、作业流程、风险点防控、信息传递等各方面满足安全要求，培养员工诚实守信的“红线”意识和遵章守纪的“底线”思维，切实提高一线员工的基本安全素质，保障通辽机场公司生产运行安全。

 为期四十天的春运已经悄然过去，但我们的服务保障工作依然持续。在今后的工作中，通辽机场地面服务部将立足本职工作、强化“三基”建设、提高安全意识、全面提升服务水平，秉持严谨高效的工作作风，以更加细心周到的真情服务与高效精湛业务本领助力通辽机场实现2019年旅客吞吐量突破百万大关的目标，为打造内蒙古地区精品支线机场贡献力量！