为认真落实2020全国民航工作会议精神，总结2019年度评价工作，持续开展好中国民用机场服务质量评价工作，民用机场服务质量评价主办方——中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社于2020年1月8-10日在广州召开2019年度机场服务质量评价工作总结会，民航局运输司、机场司相关领导参加了会议。

按照工作计划，2019年对旅客吞吐量1000万人次以上的36座机场进行了现场专业评价。中国民用机场服务质量评价主办方专门邀请了2019年度参加千万级机场服务质量现场专业评价的组长，听取他们对服务质量评价工作的意见和建议。会议代表畅所欲言，围绕2019年机场服务质量评价工作小结、被评价机场服务亮点进行了发言，并对机场服务质量评价工作中需改进的地方以及2020年服务质量评价工作，包括指标体系内容、指标权重、评审员队伍建设、评价结果应用等多方面提出了许多有价值的意见建议。

民航局相关领导表示，民航服务的终极目的是不断提高服务质量，满足旅客需求。做好机场服务质量，要上升到确立民航优势地位的战略高度来看待。在机场服务方面，民航要成为交通领域的引领者。民航服务工作者要通过不断提高服务水平，获得社会大众更广泛的认同。做好机场服务质量评价工作，要以旅客体验为核心。评价工作主办方要进一步扩展旅客评价的渠道，完善调查问卷，来增加旅客评价的样本量，让评价结果更加客观。

中国民用机场服务质量评价主办方表示，主办方始终重视评价主体机场和评审组长的意见、声音。下一步，将就会议代表提出的建议和意见，认真梳理、分层分类予以回应落实解决，并将继续创新思路和工作方法，使得机场服务质量评价工作进一步完善。2020年机场服务质量评价工作将重点围绕建立《中国民用机场服务质量评价指标体系》团体标准；发布2019年度全国民用机场服务质量评价报告；继续做好中国服务优秀案例的推荐和典型案例的采集汇编；办好第五届中国机场服务大会；重视评价结果的应用，为会员机场提供专业服务质量咨询报告等工作。

2019年机场服务质量评价工作有以下显著特点：一是被评价机场体量大，旅客覆盖面广、影响大，社会关注度高；二是被评审机场普遍高度重视，提高机场服务质量的内生动力进一步增大，主动对标自查整改已经成为常态化自觉行动；三是现场专业评价采用“暗访”与“明察”相结合的方式，取消以往“迎审”方式，评价结果更加真实；四是除了依据“民用机场服务质量评价指标体系”外，现场专业评价重点突出落实民航局2019年“服务质量重点攻坚专项行动”提出的“九项便民措施”，使服务改进工作更加贴近旅客获得感提升；五是评价工作按照“旅客体验优先”的原则，更加注重旅客出行体验，充分利用新技术、大数据，增加旅客现场评价权重。

本次会议为期两天，内容丰富，会议代表参观学习体验了广州白云机场航站楼服务流程，并邀请了中国标准化研究院质量研究分院、中国民航大学经管学院专家和机场协会理事长助理进行了专题讲座。