中国民用机场网3月13日消息（通讯员 冯丽文）：北京时间2015年3月12日凌晨，在法国巴黎举行的2014年度SKYTRAX颁奖盛典上，海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）凭借良好的员工素养、专业化的职业形象以及热情友善的服务态度被SKYTRAX机构授予中国区最佳机场员工奖，成为国内首家荣获此奖项的机场。

星级——不仅仅要标准   更要“走心”

2010年，美兰机场引进SKYTRAX评比机制。此后，美兰机场参照国际先进企业标准严格要求自身，建立起一套多达958项与国际接轨的服务标准，用5年的时间完成2000余项整改提升项目。尽管数千项改变使得美兰机场乘机环境、服务措施得到明显的提升，但对于什么才是“五星级服务”大家却众说纷纭。

SKYTRAX主席认为，在一个以客户为中心的行业，优质服务是一种心理感觉，而不是一种流程。中国机场应提供不同于别国“风格”的服务，否则将失去在中国文化熏陶下形成的独特优势。如何给旅客提供一种心理感觉的优质服务？又如何给旅客提供中国特色、海南特色的服务风格呢？随着美兰机场近年来星级机场建设的不断深入，美兰人似乎找到了答案——为旅客带去海南特色的“走心”服务。

在机场想上网怎么办？交给我！机场候机楼不仅为您提供高速免费Wi-Fi网络，还为不方便携带电脑的旅客提供候机楼内免费小网吧。小网吧里的内容更具特色——“美兰机场欢迎您”的温馨桌面背景、海南天气提醒、首页航班信息查询，让您在美兰小网吧即可涉猎关键信息。带着嗷嗷待哺的婴儿乘机不方便，怎么办？交给我！美兰机场专门建立了“母爱10平米”母婴室，为选择母乳喂养的妈妈提供更多的帮助和尊重。带着半大的孩子HOLD不住？交给我！美兰机场设有儿童娱乐天地供小伙伴们愉快玩耍，更是省去出行无聊的烦恼。

“海南岛”一直以环岛旅行吸引着众多的游客，怎样才能实现旅客的真正环岛？2010年底，美兰机场在中国率先实现了候机楼与高铁的无缝对接，下了飞机即可乘坐动车环游海南岛，这也让旅客啧啧称赞。除此以外，为让旅客更直观的感受海南风土人情，丰富旅客乘机文化体验，美兰机场还将“呀诺达”热带雨林、文化长廊项目引入候机楼，让旅客能够享受到“坐着电梯进森林，走着步道游海南”的独特体验。

信息化建设也是美兰机场旅客服务的一大特色，从值机、安检到登机整个流程的全自助服务，极大方便了旅客的出行。旅客的自助服务，再次颠覆了中国传统意义的服务理念，“由客变主”——只有家的温馨才是最不能替代的感动服务。美兰机场因此被国际航空运输协会（IATA）授予“便捷旅行项目”金色认证机场。

正是因为不断坚持以旅客体验为中心，提供“走心”服务，美兰机场先后获得过SKYTRAX四星机场、SKYTRAX中国区域最佳机场、SKYTRAX五星航站楼等多项大奖。2015开年又一举斩获ASQ同规模“最佳机场”旅客满意度全球第一名及“2014年海南省用户满意企业”等诸多奖项。

员工——服务企业发展的生命力

SKYTRAX主席爱德华称，一个企业高质量的服务水平来自高质量的培训、员工积极性和工作态度。而如何打造高素质的干部员工团队，这也是美兰机场一直在不断探索追求的。

自1999年通航开始，美兰机场就将品质管理作为机场发展壮大的支点，并且开业内先河，公开向社会许下“六项服务承诺”。为切实从旅客需求出发，在参照国际、国家、行业以及SKYTRAX机构相关服务标准及要求的基础上，美兰机场结合自身实际，建立起一套多达958项与国际接轨的《美兰机场五星服务标准》。该标准从职业形象、服务流程等八个方面对员工日常工作加以规范、指导，从制度层面确保了美兰机场员工服务的标准化与一致化。

美兰机场一直注重人才引进及培养。为培养专业化人才，美兰机场与民航类各大专业院校建立长期良好合作关系。这种合作关系不仅让学生在就读时即可根据公司需求进行培养，而且机场安排学生实习，也让学生快速的进入岗位角色，缩短过渡磨合期。此外，优质的业务能力培训，也是提升员工服务工作能力的有力法宝。美兰机场员工自入职伊始，便开始不断接受海航服务文化以及岗位业务技能方面的培训，仅2014年美兰机场即开展各项大小培训180余项。为确保员工能深刻感受到国际标杆企业的服务氛围，美兰机场还多次组织员工干部前往新加坡、香港及国内各大机场考察学习，将国内先进服务理念融入到自身工作中。

美兰机场采用多维度监督管理机制，通过现场问卷、官网调查、双微（微博、微信）及电话投诉等机制，让旅客通过自身感受对员工服务进行评价。2014年，美兰机场还建立了由海口市民航办、海南大学、海南省质量协会、中国电信及新闻媒体等单位组成的社会监督员团队，共同监督机场服务、作业。

正是由于强有力的管理及未雨绸缪的规划，使得美兰机场干部员工自上而下拥有统一的服务意识及高标准的工作态度，成就了美兰今天的成绩。SKYTRAX机构主席对美兰机场员工作出了这样的评价，他说：“美兰机场对所有一线员工进行全方位的服务质量提升培训，这使得她与同规模类的其它亚洲国家和中国国内机场相比，具有比较明显的竞争优势。”

未来——美兰一直在努力

2015年，是美兰机场SKYTRAX五星机场创建的目标年。为给旅客提供更加优质的服务，美兰机场前进的步伐从未停歇：美兰机场国内航站楼西指廊扩建工程已进入最后收尾阶段，老航站楼更新改造工程也将于近期动工，候机楼内商业布局、服务功能规划调整、候机楼内外的园林景观升级改造工作也将同步进行，美兰机场二期扩建项目也正在紧锣密鼓的筹备中……

同时，美兰机场还将引入更多的海南特色文化进驻候机楼，利用窗口资源和优势，向过往旅客展现海南独特的魅力。在注重特色化打造的同时，机场也将进一步加快智能化建设步伐，积极利用信息化手段，完善服务功能，用3－5年的时间将美兰机场建设成更方便快捷的“智能化机场”。

奋斗的脚步从不停歇，我们坚信，未来的美兰机场将会以更加开放、自信的姿态迎接全世界的旅客。服务没有终点，梦想始终闪耀，美兰人铿锵前行！

后记：

SKYTRAX是一家国际知名的航空运输研究认证机构，创立于1989年，拥有对航空运输服务所制定的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准，因其颇具公信力、权威性和专业性而被业界认同。最佳机场员工奖是SKYTRAX机构设置的一个特别的服务质量嘉奖，用于表彰在旅客服务方面有着卓越表现的机场及其全体员工。