——通辽机场“新锐之翼”值机服务品牌班组建设侧记

（通辽机场 孙睿 报道）九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末。对于机场地面服务而言，班组即是确保航空安全和服务质量工作最基础的“垒土”和“毫末”，是提升运营效益、减低运行成本的最终执行者，是推动企业整体全面持续发展的基础力量。因此，打造一支尖端班组，成为机场地面服务工作水平提高的关键。

2016年5月，在集团公司、机场公司服务质量提升专项工作指导下，在机场公司领导的高度重视和大力支持下，通辽机场地面服务部“新锐之翼”值机服务品牌班组在值机配载室新锐班组基础上重新整合开展全新班组建设工作。自此项工作开展以来，新锐班组开展了一次自下而上的班组建设“革命”。

挥洒激情梦想，创品牌建设路

新锐班组始建于2013年，当时地面服务部就曾提出要创建“优秀标杆班组”的想法，经过3年多的发展磨砺，2016年《通辽机场公司2016年服务质量提升工作方案》中提出“持续深化品牌建设工作”要“细分服务链条模块”选出两个以上特长模块进行重点建设，在这样的背景下“新锐之翼”应运而生。

作为通辽机场直面旅客的窗口单位，“新锐之翼”值机服务品牌班组为贯彻落实民航局提出“真情服务”底线要求，提出“云在指尖，爱在身边·卓越新锐，浓情启航”的品牌口号，制作品牌LOGO；在通辽机场公司航站楼服务标准、九项服务承诺基础上设立新版“四精”（精准、精致、精细、精彩）值机服务标准、“五零”（零距离、零风险、零障碍、零差错、零投诉）值机服务承诺以及“三心两意”（真心、诚心、爱心，谢意和敬意）值机服务规范，将“新锐之翼”打造为通辽机场公司精品服务品牌，成为集团公司服务品牌的优秀范本是奋斗方向。“新锐之翼”值机服务品牌班组的建立是通辽机场新常态下发展所需，立足于通辽机场总体战略框架内，着眼于完善服务保障标准体系，增强服务竞争优势，将独具特色的企业文化、管理文化、地域文化等渗透其中，创造出与众不同、超出旅客期望的“速度快、服务优”体验式服务品牌。  

服务理念于心，真情服务于行

便民举措见真情“新锐之翼”值机服务品牌班组在值机柜台旁设置手提行李秤方便旅客自查手提行李是否受限携带；地面设置中英蒙三种语言标识的办理手续提示；在柜台残疾人专用区域增加优先办理手续柜台提示；为特殊旅客准备了轮椅、母婴休息室，除此之外还为旅客准备剪刀、胶带、记号笔等便民用品，让旅客感受家一般的温暖，这一项一项的便利举措获得了旅客的广泛好评。

助人为乐显真情4月某日，上海航空FM9548航班在通辽完成过站保障后，进入跑道准备起飞时，“新锐之翼”值机服务品牌班组接到消息称机上一名男性聋哑旅客突发腹痛，需要提供紧急救护服务，飞机紧急滑回。随后，机场立即启动应急救护保障预案，机场医务室人员、市120急救中心人员和担架队人员先后到达现场，展开救护工作。经与机组核实，该名旅客为哈尔滨至上海旅客。考虑到该旅客并无随行人员，机场公司在市急救中心医务人员进行简单处置后，又派出3名工作人员陪同其前往医院进行详细检查。与此同时，机场工作人员也通过多方渠道联系到了该旅客的家属。直至家属抵达医院后，机场陪护人员才撤离。据悉，该旅客康复出院后，特向通辽机场邮寄一封感谢信和一面锦旗，信上写到：“谢谢你们民航人！你们就是亲人，是朋友，是可依赖的人！”这些助人为乐的事，对于“新锐之翼”来说太过平常了，每一天他们都在感受“赠人玫瑰，手有余香”的幸福，用爱心去温暖旅客的旅程。  

至臻品质为赢，开启创新之路

作为机场公司重点建设项目，“创新”一词始终是“新锐之翼”值机服务品牌班组发展的关键词。“新锐之翼”深挖班组员工创新技术与服务潜能，以“安康杯”活动为载体，创新“互联网+”模式，开通地面服务部微信公众平台，旨在为团队旅客提供预约值机服务，目前此工作开展良好；每人提出一条安全生产建议、一条安全生产体会进行评比；开展“微微一笑很倾城”活动，通过树立服务标杆，营造值机员的“阳光氛围”，着力提升“新锐之翼”值机服务品牌影响力，为机场公司服务窗口再添一道动人的风景线，由评比选取“微笑之星”；丰富航班保障形式，充分调动员工积极性，依据重要时间节点开展“青年志愿者”、“党员志愿岗”活动；高度重视“首府中转”工作，利用呼通快线这一好的网络平台与绩效考核加分来调动员工积极性，在值机柜台放置专用“小蜜蜂”播放器循环播放中转提示音、增设宣传提示牌、设立首府中转柜台等多措并举的宣传方式，先后多次开展保障经验交流会分享技巧并将“首府中转”信息表制作成册，方便保密归档。

除了工作上的创新，“新锐之翼”在现场管理也是独树一帜，一方面以值机、配载作业指导书为指导，在值机与配载工作中，按章操作坚守底线、提升服务质量，将作业流程梳理，绘制航班进出港保障、特殊旅客进出港流程图；另一方面，成立值机配载风险小组开展风险管控与培训管理工作。

自“新锐之翼”值机服务品牌班组创建以来，值机柜台办理速度、服务水平较往年均有较高提升，下一步我们将按照集团公司提出的“务求实效、重在实践、创意为先、至臻完美”的要求，持续提升、不断改进，努力让品牌建设工作促进机场服务质量和旅客满意度得到全面提升。有梦想，有机会，有奋斗。作为“新锐之翼”成员，他们虽然不能化平凡为神奇，但他们用真诚与热情，将平凡的工作打造成机场独具特色的风景线。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，“新锐之翼”值机服务品牌班组员工们是80后、90后的新生代，无论时间是否在指尖流逝，他们始终会用热血燃烧青春，用汗水铸造未来，把青春的热血挥洒在值机岗位上——彰显青春风采，畅行真情服务！