3月24日上午，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社和上海机场（集团）有限公司共同举办的2016中国机场服务大会在上海成功开幕。本次大会发布了2015年度民用机场服务质量评价结果，对近3年中国机场服务质量评价工作进行了全面总结。

（2016中国机场服务大会会场。）

2015年民用机场服务质量评价工作主要是在中小机场开展，共有37家中小机场接受了免费“体检”，包括年旅客吞吐量在百万人次以上的机场12家和年旅客吞吐量在百万人次以下的机场25家。其中，常州奔牛机场等6家机场获得服务质量优秀奖，宜昌三峡机场等10家机场获得旅客满意优秀奖。      

2015年参评的37家机场服务质量综合得分为82.03分。其中，旅客满意度得分为87.32分，专业评价得分为76.75分，航空公司满意度得分为87.26分。此外，上述获奖机场在飞行安全、空防安全、公共卫生安全、地面交通安全和社会治安等方面均未发生影响其评价结果的不安全事件。        

为持续提升我国民用机场整体服务水平，助推民航强国建设，自2013年起全行业组织开展了机场服务质量评价工作。2015年是该项工作连续开展的第3年。3年来，全国共有87家民用运输机场接受了机场服务质量评价。其中，旅客吞吐量在千万人次以上的机场有22家，旅客吞吐量在500万人次~1000万人次之间的机场有14家，旅客吞吐量在100万人次~500万人次之间的机场有23家，旅客吞吐量在50万人次~100万人次之间的机场有25家，旅客吞吐量小于50万人次的机场有3家。      

据统计，参评的87家机场的年旅客吞吐量占全国机场年旅客吞吐量的95.94%。因此，这些机场的服务在一定程度上可以代表我国机场的总体服务水平。目前，我国机场服务质量总体现状呈现以下三个特点。第一，我国机场服务总体水平良好，用户满意程度较高。第二，我国大型机场服务与行业标准符合性较好。第三，我国机场服务优势突出，短板凸显，有待持续改进。比如，对于值机、联检、安检、两舱休息室、离港和到港服务、行李手推车以及候机楼广播等主要服务环节，专业评审员和旅客都给出了较高评价。但同时，机场服务短板也相对集中，主要表现在航班不正常时的服务保障工作亟待改进。此外，行李运输服务、中转便利性服务、机场与城市公共交通接驳的便利性、候机楼前车辆管理，以及商务、餐饮、休闲等服务还有提升改进的空间。        

我国机场服务质量评价指标体系由中国民航自主研发，历经几轮修改，涵盖多项评价指标。2015年机场服务质量评价指标体系由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和安全一票否决等四个维度的指标构成。与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用，采用专业评审、旅客问卷调查和航空公司问卷调查3种方式，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学。

（中国民用机场协会理事长夏兴华在大会致辞。）

今年，中国民用机场服务质量评价指标体系还将继续修订完善，着力倡导“真情服务”，增加绿色环保指标、智慧机场指标、特殊旅客服务指标以及机场放行正常率指标，并继续修订完善航空公司满意度指标。2016年民用机场服务质量评价工作计划6月全面启动，将对北京、上海、广州等26家年旅客吞吐量千万级以上的机场进行评价。

（中国民航科学技术研究院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅发布中国机场服务质量评价报告。）

中国机场服务大会的主题为“全球视野，中国服务”，旨在通过学习、借鉴全球先进机场的创新理念和最佳实践，推动中国机场成为行业真情服务的标杆；认真落实民航局关于坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线的总体要求，率先在中国机场唱响真情服务的主旋律，让广大旅客对中国机场的优质服务有较多的获得感，更好地服务国家战略，服务民航强国战略。         本次大会会期1天半。在本次会议上，国际机场协会（ACI)、国际航空运输协会（IATA)发布了全球航空业的发展趋势。今天下午和明天上午，包括德国慕尼黑机场、韩国仁川机场、荷兰史基浦机场、香港机场等在内的全球知名机场会分享他们在服务领域方面取得的成功经验，国内外优秀机场代表会就如何实现机场安全与服务的有机融合，智慧机场为旅客创造良好的服务体验，以及提升航班正常性、做好航班延误后保障与服务等话题展开讨论。

附：关于2015年民用机场服务质量评价获奖机场的通报

2015年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织对全国37家民用机场进行了服务质量评价工作。在各民用机场和有关单位的大力支持配合下，评价工作圆满完成。根据评价结果，评选出16家获奖机场。现将获奖机场名单通报如下：

一、 “服务质量优秀奖”（综合奖）

旅客吞吐量100万人次以上机场：

常州奔牛国际机场

北海福成机场

泉州晋江国际机场

旅客吞吐量100万以下人次机场：

盐城南洋机场

黄山屯溪国际机场

遵义新舟机场

二、 “旅客满意优秀奖”（单项奖）

旅客吞吐量100万人次以上机场：

宜昌三峡机场

张家界荷花机场

义乌机场

鄂尔多斯伊金霍洛机场

旅客吞吐量100万以下人次机场：

赣州黄金机场

通辽机场

淮安涟水机场

赤峰玉龙机场

腾冲驼峰机场

牡丹江海浪机场

特此通报。

中国民用机场协会

中国民航科学技术研究院

中国民航报社

2016年3月24日