2019中国国际服务贸易交易会期间，机场协会首次组织会员单位参加了本届大会的服务示范案例遴选活动。各会员机场、科研院所等会员单位高度重视、积极响应，共有23家单位申报了5大类44项案例。其中，中国服务实践案例24个，科技创新服务案例15个，业态创新服务案例3个，发展潜力服务案例2个。经过大会组委会评选，共有8家单位申报的8个案例分别获得中国服务实践奖、科技创新奖、业态创新奖及发展潜力等奖项。具体如下：

为充分宣传行业标杆、发挥示范案例的引导作用，即日起，机场协会将上述8个获奖案例内容进行系列报道。日后，机场协会将持续做好服务示范案例的收集和推荐工作，在更大范围、更高层次展示民用机场服务领域最新技术应用成果及优秀创新服务示范，促进我国民用机场业树立行业新标杆，打造代表中国服务品牌的民航机场企业，增强“中国服务品牌”的国际影响力。

首都机场旅客无线网服务提升

北京首都国际机场作为"中国第一国门"，2018年旅客吞吐量过亿，每天有4万多名旅客使用WiFi。Wi-Fi的存在为智慧机场建设奠定了良好的数据基础和旅客触达渠道，改善Wi-Fi服务对于机场服务质量提升和智慧机场建设意义重大。

一、遭遇瓶颈

首都机场Wi-Fi于2009年上线，由服务商建设及运营，2013年，ACI分项排名上升到第9名，但从2014年开始，一直徘徊在20名左右，遭遇了瓶颈。

二、解决之道

（一）寻找症结

2014年开始，信息科技部对旅客Wi-Fi进行了多次升级改造，然而收效甚微。

2017年7月，信息科技部组织了Wi-Fi使用调研，调研结果有些令人意外：旅客不使用Wi-Fi的最主要原因居然是流量充足，其次是旅客对智慧机场相关服务的需求远超预期。

以调研结果为基础，结合技术及业务发展，信息科技部对旅客需求进行分析,建立了Wi-Fi需求模型：

当前旅客需求已达模型第二阶段，即将进入第三阶段，反观原有Wi-Fi只能满足第一阶段，因此改造升级应满足4高1智慧：高速率、高稳定、高安全、高便捷及智慧机场出现需求。

随即，建立症结分析金字塔。首先，通过需求发现技术问题，进而对技术问题分析归纳，发现管理问题，最终，我们发现原有资源外包的运营模式已无法满足旅客需求。

（二）通过自建解决问题

通过自建Wi-Fi可同时实现两个目标：一是满足旅客需求，二是满足智慧机场战略发展需要。

1.如何满足旅客需求

信息科技部结合旅客需求及现实情况总结了原有Wi-Fi七大痛点：网速慢、连不上、易掉线、认证繁琐、接入量低、稳定性差、安全等级低。利用麦肯锡金字塔原理，对痛点进行分析，转化为需要重点解决的问题，制定相应方案。

2.如何满足智慧机场战略的发展需要

除了实现便捷高效的服务体验，Wi-Fi作为旅客数据的一个重要来源，可以为智慧机场业务的实现奠定良好的数据基础。

三、初步成果

自建Wi-Fi全面解决了原有Wi-Fi的七大痛点，为旅客提供了“体验人文化、操作便捷化、技术智能化”的出行上网服务：

1.体验人文化：

出口带宽、用户带宽提升5倍，接入量提升2倍，全旅客流程无盲区，满足了旅客高速率、高稳定性的需求。

2.操作便捷化：

认证5秒完成，退改签区域接入量提升5倍，有效应对航班延误时旅客集中上网需求。同时，部署了32台取号机满足无手机旅客及国际旅客上网需要，满足了旅客高便捷性需求。

3.技术智能化：

应用最新技术搭建安全、开放的平台，满足了旅客高安全和智慧出行需求。

2018年6月，自建Wi-Fi正式启用，旅客服务大幅提升，二季度ACI专项排名从20名左右提升至15名，三季度上升到第12名。  

四、管理启示

1.信息系统建设需要关注旅客不断变化的需求。

2.智慧机场建设需要完善的基础IT能力作为支撑。

3.Wi-Fi产生的海量数据可为智慧机场场景提供基础支持。

践行真情服务承诺，我们送给旅客“一网情深”，助力智慧机场建设，我们给了“无线”期待。带着我们的经验和思考，不断探索实践，创造出更多的应用场景，让旅客享受到更多优质、创新性服务，信息科技部也将不断深入探索、实践、创新，助力智慧机场建设。