图：上海虹桥机场公司服务管理部部长仲建新

4月23日，由航联传播主办，厦门航空独家协办的“第一届民航服务峰会”在厦门正式开启。为了更好地探索行业服务趋势，航联传播依托旗下知名品牌——民航资源网（CARNOC.com）、民航旅客服务评测（CAPSE）为大家呈现各家航企在民航服务上的优势。那么，航空公司如何通过服务提升收益？上海虹桥机场公司服务管理部部长仲建新先生就机场在各方面关注旅客需求，建设人性化机场做了演讲。

“虹桥机场是拥有2条近距离跑道，2座航站楼，2014年完成了航班起降25万架次，旅客运输量接近3796万人次。今年大概可以做到3100万，所以超负荷的情况也是比较严重的。”对于虹桥机场的现状，上海虹桥机场公司服务管理部部长仲建新坦陈。虹桥机场现在已经变成了虹桥交通枢纽的一个组成部分，东面是机场，西面是高铁，东西各有两个航站楼，中间有两条近距离跑道，距离只有365米，实际上虹桥的运营能力实际上不取决于候机楼，主要是两条近距离的跑道。得益于虹桥交通枢纽，所以机场的旅客一定程度上能够比较便捷的享受到航空、高铁、地铁、长途包括出租私家车比较方便的交通换乘。

那么，在提升服务建设人性化机场方面，虹桥机场做了哪些规划呢？仲建新表示：机场的主要做法，大概从四个方面，理念引领、组织保障、标准提升，实施改进。

理念是一个企业或者一个人的行为标签，一般来说什么样的理念就可以做到什么样的行为模式，这几年在服务方面提出了一个“服务是机场生命线”的理念”。从我个人来讲，机场总算意识到除了安全之外还有很多的事可以做。另外一方面，上级的要求是指挥棒，机场的功能定位也是理念服务的一部分。上海市分管副市长在机场调研的时候给机场定位的一段原话，我觉得政府的领导可能比业内的领导可能头脑还要清晰：你们赚10个亿，哪怕20亿对整个上海市来说意义不大，机场集团真正的利益是代表国家参与全球竞争和资源配置，展示上海完整的城市功能，推进上海的航运中心建设。

组织保障：相信各个企业都差不多，有一个分管的形式，有一个服务管理部，这个在其他机场是安全部和服务部结合起来比较多的。上海机场是比较早的把它分开了，分成了安全部和服务管理部，也是体现对服务工作的一个重视，包括各个单位都有分管的领导，这个相信各个单位都差不多。在这个机场的层面还有一个组织的体系，也是分两个层面，一个层面是航空公司的高层例会，是每个季度召开一次，机场和航空公司的高层就服务运行方面的课题进行专题的探讨，如果有重大的事项还会请专业的项目组，比如贵宾室的建设等等做一些具体的工作。另外还有一个政府的例会，比如说民航的管理局包括空管部门每个季度就一些服务方面的问题进行探讨。比如说我们航班的执行率在大概四五年之前虹桥机场的执行率大概只有80%，因为两条断距离跑道的限制，如果大量的躯干的话，对资源造成非常大的浪费。这几年在政府部门的一个持续的推动下，比如说今年一季度的航班执行率已经达到了95%左右，这个是非常高的，在5年前只有80%。这个是离不开政府部门的强烈的推动和支持。第二层面在具体操作的层面上，我们候机楼、飞行区、场区、公交都有日常的例会制度，通过例会大家来协调一些日常的一些问题。当然也不仅仅是开会，其实机场承担着一个主体的责任，我觉得机场要把各个驻场单位统一起来，形成一个共同方面的服务价值关，所以每年机场会拿出一定的奖励的资金来对各个驻场单位进行奖励。

标准控制提升：服务是一个过程，对过程的控制是非常重要的，过程控制的手段也非常多，比如第三方的测评，这是旅客满意度最真实和最快捷的反映。比如说ASQ、Skytrax、民航资源网等，另外我们自身也会做各方面的测评。第二就是管理部现场的检查和专项检查。第三就是第三方的测评和暗访，我们委托了上海市用户评价中心，每个月都会给我们一个KPI专项的测评。举一个例子，这是第三方每个月给我们KPI执行达标率的报告，这是前几年的一个例子，比如说2011年的1月KPI的达标率只有60%，通过持续的整改，我们现在也增加了一个规定，比如说某项指标连续两个月不达标，责任单位就要给公司写出一个分析和整改的报告，如果连续三个月不达标的话，分管公司的副总就要对责任单位的党政一把手要进行见面谈话，而且事实证明见面谈话可能效果更好一点。现在的KPI的达标率已经达到的95%到百分之百之间。这个是检查力度的报告，我们每一周都要有定期的检查，每周一的例会要有一个反馈，包括第三方的暗访，包括节假日前的专项检查，通过这些手段来发现各方面存在的一些问题。

持续改进：服务有一个不断的维护和改进的过程。我们觉得第一重要就是搜集旅客的意见和需求，这样刚刚陈教授也着重谈了这些问题。在搜集旅客意见方面有很多的渠道，比如说通讯台的问讯，比如说旅客的投诉，包括测评等等。第二对搜集到的信息做一个研判，因为不是每一个旅客需求都要满足，要做自己的分析。比如虹桥机场是不是要增加一个电影院，如果周转比较大，可能是需要，但是在虹桥这个就不是有效的需求了。另外资金也是有限，我们要把有限的资金满足到旅客最需要的地方去。第三个层面就是明确需要需求之后，需要尽快的进行整改。我们测评发现旅客对值机排队时间是最不满意的，因为商务客最大的特点是时间观点很强，所以我们成立了一个专项的项目做做这个项目的提升。

这几年在自助这一块增长的比率非常大，大概增长了10%左右。根据前面的情况，所以我们跟航空公司一道在2012年增加了16台自助值机，目前已经有70台的自助设备，应该讲已经是极大的方便了旅客的值机。也能够看到满意率的提升也是比较明显。一季度二季度还在4.3左右，前面整个的分析过程大概有一个月的左右，还有一个月的投资的申报的过程，从三季度开始，旅客满意度有了0.1左右的提升。这是一个简单的案例。

虹桥机场在服务旅客方面做了很多，建设更加人性化的机场来解决旅客亟需解决的问题是重中之重。

仲建新表示：举个例子，旅客如果身份证忘记带了，办临时的证明找不到拍照的地方，我们就引进一个自助的拍照，比如很多旅客用电脑要充电我们就增加了电源的插座等等。现在民航对旅客携带的用品有非常严格的规定，到走的时候才发现我有很贵重的化妆品没有办法携带，要回去托运，对这些旅客再过来排队的话，可能就会非常的不开心，我们就给这个旅客发一个所谓的优选卡，这样就不需要排队，可以走工作人员通道有一个快速的通关。我们跟上海市委文化艺术公司合作，开了一个艺术的长廊，应该讲旅客的感受还是非常好的，包括出租车排队，因为上海夏天天气非常热，所以我们也增加了一个降温的装置，让旅客有很好的等候出租车的环境，包括我们的指挥车也是成了虹桥机场的名片，他们推出了很多很用心的服务举措，比如说在行李旁边，在旅客到达之前会固定的分好，包括指挥车把它拉松，拉松的结果这样旅客就很容易取。其实我们的指挥车采购的时候质量不是很好，如果堆在一起的话，就很难拉开，我们也是为了方便旅客，这样就增加了很多的工作量，也是受到了很多旅客的好评。