9月2日至5日，2019年国际机场协会（以下简称“ACI”）全球旅客峰会在印度尼西亚巴厘岛举办，中国民用机场协会组团参加了会议，ACI总干事安吉拉·吉滕斯出席会议，现将有关情况报告如下：

一、基本情况

本次峰会的主题是“共建机场社区、完美旅客体验”，来自全球近100家机场、投资咨询研究机构的350余名代表参加会议，中国民用机场协会组团12家会员机场的28名代表参加了会议。机场协会秘书长李小梅受邀在会上做了“面向旅客的机场社区—协调联动合作共赢”的主旨演讲。会议开展了机场服务质量（ASQ）培训、介绍ASQ最新研究创新情况；围绕精细化服务、旅客体验未来蓝图、持续旅客体验变革、员工和旅客关怀、面向旅客的机场社区相互合作等单元展开发言和研讨，来自全球机场业的运营、服务管理专家进行主旨演讲和交流互动。会议期间ACI发布了2018年度ASQ评价结果并举办认证颁奖典礼。

二、主要收获

（一）追本溯源—旅客体验的定义

随着民航全球化的快速发展，机场对旅客体验的关注度与日俱增。旅客体验指的是旅客在机场的每个互动环节的体验。在每个与旅客的接触点上，机场满足旅客期望值的程度决定了旅客对机场的认可度、机场的运行保障效率及商业收入状况。

国际机场协会提出以旅客体验为核心的服务发展理念，即“同一种体验、同一个品牌、同一家机场”，机场联合所有驻场单位形成统一的品牌文化、形成全面的联动机制，为旅客提供连续一致的服务体验。

国际机场协会指出对机场旅客体验管理由八个维度构成：

（1）战略定位：定义并实施有助于为旅客提供机场特定体验的旅客体验战略；

（2）量化结果：量化并共享旅客体验计划对旅客满意度、员工敬业度和机场财务结果的影响；

（3）运行程序：通过改进流程、启动改进项目和定义服务标准来提高旅客满意度；

（4）管理模式：通过向个体和组织委派职责来推进机场的旅客体验管理的转变；

（5）机场文化：通过培训和提升员工参与度促进员工对企业文化的认同，为提升旅客体验推出更优质的服务；

（6）创新服务：定义并实施超越旅客期望的创新服务和体验；

（7）机场协同：让所有机场利益相关者参与协作，提供更好的旅客体验；

（8）旅客认同：通过不同的方式捕捉旅客对服务品质的反馈意见，并及时与员工分享。

（二）实现途径—旅客体验的方法

（1）融入文化、赋予灵魂

一个机场要给旅客留有好的出行体验，这种体验必须是全方位的、有特色的。进出机场交通、出发到达流程、候机楼内外环境、机场的服务功能都要满足旅客美好的体验。如何把安全、便捷、美观、舒适等宾至如归的感觉，让旅客在机场的每一个环节感受到，并且能够留下深刻印象，这就需要机场建立自己的文化核心理念。印尼机场的服务总监介绍了印尼传统的微笑文化，机场的服务人员在工作中一定是先微笑后讲话，这种根植在服务中的微笑文化既是他们机场的名片，也是每家机场值得学习借鉴的企业文化的灵魂。

（2）目标明确、统一管理

优质的机场服务必须建立在以人为本的基础上。好的体验一方面来自机场员工对旅客的服务态度，另一方面来自旅客对机场的整体感受。机场管理者在建立服务质量管理体系和标准前，首先要以旅客需求为导向；其次需要依据旅客在机场的流程充分考虑各协作单位之间的协同管理。只有各协作单位面对旅客时做到服务态度统一、标准统一、文化统一，才有助于实现管理上的统一。对于管理制度的制定不能单一地从方便管理的角度来考虑，必需要以是否有利于提升旅客的满意度为出发点。在引入高科技信息化技术时，也需要以旅客感受为标准，只有被旅客认可的智能化设施设备才是必要而成功的投入。基于以上准则的管理即能推动旅客满意度可持续提升。

（3）服务旅客、员工为先

旅客的满意度与机场员工的服务品质息息相关，每位员工的言行都代表了机场的形象。服务不再是一种具体劳动，对旅客而言是一种体验，对员工来讲是自身价值的体现。单纯的专业技能培训已经不能支撑服务型企业发展的需要。服务型员工除了精通业务外，更需要具备换位思考、协调沟通和开拓创新等综合性能力。所以，机场在关注提升旅客体验感的同时，更要注重提升员工的体验感。

如何提升员工的体验感？企业在对员工的管理中，需要注重以下几个方面：

· 通过岗位知识和专业技能培训提升员工服务好旅客的基本能力和自信心；  · 通过先进的信息技术和管理方法提升员工的工作效率，减轻工作负荷；

· 为员工提供发声的平台和机会，主动和员工沟通，增强员工对企业的忠诚度和归属感；

· 分析员工工作差错的具体原因，厘清主客观原因，给员工改正的机会，促进员工的成长；

· 肯定员工与旅客的有效沟通，使员工在自己的岗位上收获幸福感、成就感和使命感，能激发员工服务旅客的同理心和主观能动性，同时让旅客在服务中感到被尊重。

此次峰会中，很多机场都提到：在为旅客创造满意服务体验的同时，要更关注我们的“员工”，让我们的员工感到“幸福”。加拿大麦克默里堡国际机场认为“只有照顾好员工，才能照顾好旅客”。员工是企业的重要资产。阿曼机场认为要充分关注并尊重员工，首先让员工满意，才能使其更加敬业和感恩，为旅客创造愉悦的体验。香港机场分享了关于员工关怀的一些做法，例如组织员工及其家属参加团建活动及为新员工举办“迎新周”活动等。与会发言的多家机场代表普遍认为“改善员工体验与改善旅客体验同等重要”，并提出重点从以下三个方面改善员工体验：提供员工休息空间、改善员工福利待遇以及配备必要的工作设施设备。

（三）实践分享—旅客体验的案例

峰会上，塔林机场、洪都拉斯机场、达曼机场、利雅德机场、米兰机场等多家机场纷纷表示将打造“世界最舒适机场”作为现阶段的奋斗目标之一。一切以人为本，在机场内全方位营造“温馨、舒适、自然、现代”的返璞归真的感觉，充分体现机场对旅客的人文关怀。下面呈上机场几组案例图片：

塔林机场：

儿童活动区 

主题登机口

娱乐休闲区

微图书馆

洪都拉斯机场：

特色文化互动

科技体验区

三、与国际同行间学习交流情况

（一）应邀发言并参与互动讨论

9月4日，李小梅秘书长受邀在“面向旅客的机场社区”单元发言并参与互动讨论。向国际团队介绍了中国机场与驻场各单位和利益相关方，通过创建共同的理念和愿景，创新工作机制和标准以及品牌文化建设，实现协调联动、合作共赢，共同为旅客提供安全、便捷、愉悦出行体验的案例等。截至2019年8月，全国22家千万级机场完成机坪管制移交，37家机场完成运管委建设，20家千万级机场完成A-CDM机场协同决策系统建设，不少机场根据自身发展的需要，与驻机场各运行服务保障单位共同组建了运行管理委员会、安全（安保）委员会、旅客服务促进委员会、新闻宣传委员会等协同联动工作机制。进一步提高了机场保障资源共享和运行信息的通畅，实现了航班运行保障各环节的精准管控，航班正常率和旅客满意度水平均大幅上升。2019年上半年，全国航班正常率达到80.35%，同比增长0.83个百分点。2018年机场旅客满意度为4.32，高于航空公司旅客满意度4.30分。

会上，李小梅秘书长分享了中国民用机场协会近年来践行中国民航“真情服务”理念，以“旅客体验优先”为导向，通过大数据和民航局发布的机场放行正常率、投诉率等五个维度开展的第三方机场服务质量评价工作，同时依据民航局每年度发布的“民航服务质量重点攻坚专项行动任务”，将局方要求分解为可量化考核的指标，通过鼓励激发各机场主动对标改进短板、提升服务质量的内生动力助推中国机场业整体服务质量提升的情况得到与会代表的高度关注和主办方的积极评价。

（二）ASQ满意度调查及发展趋势

代表团利用会议间隙主动与ASQ专家及与会各国的机场服务管理专家，进行广泛交流，学习了解新趋势、新理念和新做法。

1.ASQ满意度调查项目

目前，ASQ满意度调查在全球90个国家的388个机场中进行，使用49种语言开展工作，共有3个测评项目，分别为：出发测评、到达测评（2018年新增）和商业测评（2019年新增）。其中，出发测评有34个服务要素共18个模块；到达测评有29个服务要素共7个模块；商业测评有21个满意度KPI、6个商业KPI、9个旅客人物画像问题。据了解，目前我国内地24家机场参加了ASQ满意度调查（出发测评）。

2.ASQ机场旅客服务认证项目

自2018年起，ASQ推出了“机场旅客服务认证项目”，从服务管理的角度，对机场进行1-5级的认证，1级为最低等级、5级为最高等级，不同的认证需具备不同的要素，1级认证需满足三方面的要素（旅客理解、服务战略、测评），2级认证需满足六方面的要素（旅客理解、服务战略、测评、经营改进、机场管理、机场文化），3级认证需满足七方面的要素（旅客理解、服务战略、测评、经营改进、机场管理、机场文化、服务设计与创新），4级和5级认证需满足八方面的要素（旅客理解、服务战略、测评、经营改进、机场管理、机场文化、服务设计与创新、机场社区协作）。据了解，香港机场自2018年起参加该项认证活动。

服务认证分为四个步骤：第一步，签订保密协议。第二步，下发认证指南。指南中包含申请程序、每一级的要求，由机场进行自我评估，了解机场已经有哪些做法，以及哪些需要在短期或中期内重点关注和发展。第三步，认证申请。由申请人填写相关申请资料，注明申请级别，由一级开始，逐级填写申请材料。第四步，评估。

3.ASQ奖项设置

ASQ针对所有测评项目，设置了相应的奖项，共计五大类8项：第一类是区域内最快提升奖。第二类是出发测评奖，该奖项分为新奖项和旧奖项两类，旧奖项为每个区域每个量级综合排名前20%的最佳奖；新奖项为每个区域每个量级前5%的单项奖，分别为最佳环境氛围奖、最佳顾客关怀奖和最佳基建奖3项。第三类是最佳到达体验奖，该奖项为2019年新推出奖项。第四类是商业测评奖，该奖项将于2021年推出。第五类是机场旅客服务认证奖，该奖项为2019年推出奖项。

4.我国内地机场获奖情况

来自中国内地的北京首都、上海浦东、重庆江北、海口美兰、天津滨海、三亚凤凰、南昌江北、长春龙嘉、呼和浩特白塔、宜昌三峡等10家机场在此次峰会上共荣获了五大类34个奖项。这10家获奖机场全部是中国内地的千万级机场，均自2014年起开始参加由中国民用机场协会、中国民航科学研究院、中国民航报社共同主办的“中国民用机场服务评价”。这次在ACI上获奖既反应了中国机场服务质量的整体提升，也提高了中国机场品牌的形象和国际影响力。

5.ASQ调查项目发展趋势及变化

近年来，ASQ项目与时俱进、兼容并蓄，主动完善评价体系，从今年开始ASQ测评工作将通过如下方式进行：1.使用平板电脑取代纸质问卷；2.实行“代理人制”（代理人需通过ASQ考试并取得资质证书），由代理人指导旅客做问卷调查工作；3.所有填写后的问卷均需填写者确认问卷的真实性；4.由第三方数据公司对问卷进行分析；5.一旦发现问卷有问题，ASQ将委派第三方公司进行现场检查。

（三）国内外测评项目对比情况

（一）中国机场先进的服务理念，优秀的服务案例，“四型机场”建设的成果引人注目，与国际同行之间平等交流，在服务理念，案例分享及取得成果等方面，差距进一步缩小，亮点引人注目。

（二）近年来，全行业高度重视服务质量提升，国内大多数机场主动对标国际，对标行业标准，通过加大新技术投入、满足旅客出行需求的不断变化、同时各机场与驻场各单位的协同配合等方面取得显著成果，受到与会各国机场、主办方的高度关注和积极评价。

（三）机场国际化、全球化的特点，需要进一步加强与国际同行间的不断交流。

1.及时了解国际机场协会的新导向、新举措；

2.注意学习借鉴走在国际前列的机场在面向未来发展过程中的新理念、新技术、新作为；

3.应当鼓励中国更多的机场主动参与国际性会议、论坛（会展）、主动向国际同行宣传介绍中国机场近年的发展变化和成就，讲好中国机场故事，扩大中国机场参与国际机场标准规范指定的话语权，进一步提升中国机场在全球机场业的影响力任重道远。