一、航班到底什么情况

　　要弄清整个事件的起因，首先需要梳理出4月24日这个JD5766航班（长春-三亚-长沙）到底是什么情况。据查证，这个视频拍摄于4月24日20:30左右，这与笔者推断的时间相符，因为航空公司大约是在这个时间段通知航班取消的。从民航专业的常识来判断，航空公司的取消决定不算晚，因为JD5766的前段航班JD5765在19:28才从长沙起飞去往长春，当晚22:30飞机降落长春，考虑到过站保障和空中飞行时间，确实无法在25日凌晨02:00前返回长沙机场，而凌晨02:00-06:30时段长沙机场要关闭施工，所以航空公司取消航班的决定可以理解。

　　那么JD5766的前段航班JD5765为什么晚点了8小时10分钟呢？我们来看看下面的表格：

 

　　从表中不难看出，JD5765延误是由两个航段延误组成的，一是三亚起飞延误了3小时35分，二是长沙短停过站用了5小时37分。4月24日三亚为强雷暴天气，出现天气原因延误尚属正常，而长沙机场当天下午的天气情况没有特别异常，无法得出天气原因影响航班起飞的结论，JD5765在长沙机场的5小时37分到底发生了什么情况，我们无从得知，但可以设想一下，如果能提早1小时起飞，那么JD5766就能赶在长沙机场关闭前降落并短停起飞前往三亚。

　　二、应急处置措施

　　一方面，旅客们也许不知道，能够决定航班运行的人你们是看不到的，你们能看到的都是不能决定航班运行的服务人员；另一方面，在民航局高度重视航班正常性工作，并提出真情服务底线的时候，民航相关企业的工作到位了吗？

　　首先，航空公司在确定或能够确定JD5766无法按照计划从长沙飞往三亚的时候，是否采取了相应的补救措施？比如协调其他航空公司，帮助旅客改签其他航空公司航班，在JD5766计划起飞时间后，长沙至三亚还有19:35的MF1731（A320执飞）、20:25的BK2887（B737执飞）航班。

　　其次，航空公司是否授权长沙机场地服部门安排旅客住宿？从视频中被打翻的餐盒，我们可以确定承运航空公司授权提供了餐食和饮料，但这似乎并不足够。对于由比较复杂原因形成的长时间延误，承运航空公司能否在做出相应处理决定的时候多考虑一下旅客的感受。

　　再次，在3分多钟的视频中，我们没有看到公安、护卫人员的身影。对于这样一个明显容易出现问题的航班，运行安全和群体性事件的底线怎么守？要靠几个羸弱的地服女孩吗？而事件发生后，异常信息怎么通报，为什么处置人员的行动似乎慢了半拍。

　　三、案例教育

　　民航一线的服务人员被打，似乎已经是不是新闻的新闻了。随手一搜，就能发现一大堆案例。时间久一点、性质严重一些的案例我们就不提了，就简单讲讲最近的案例。

　　2015年8月，南京禄口机场一名旅客插队不成恼羞成怒，将柜台女员工眼皮砸裂；

　　2016年3月下旬，因雷雨天气深圳机场数次启动航班大面积延误预警，旅客陆某将矿泉水泼在了登机口工作台上，淋湿了电话设备，还动手殴打了地服人员王某，并导致现场机器设备损害；

　　2016年4月10日20：30左后，北京至广州的CZ323航班旅客沈某因对乘务员服务不满，对其进行辱骂，并拿起一杯水将两名乘务员的脸和衣服泼湿……

　　从上述对于航班运行情况的分析不难看出，复杂的航班延误形成原因和某些民航企业的行为缺失，使一线服务人员成为了出气筒和沙包袋。而对于少数逾越道德和法律底线的旅客，预防和震慑似乎若有若无、惩戒和处罚显得软弱无力，而这才是此类打人案例反复出现的原因。我们需要案例教育，刑事追责也好、治安处罚也罢，只有打人者受到了有效惩戒，才能真正震慑企图施暴者。

　　四、将心比心伤了谁的心？

　　在前些天被热议的新闻中，一名快递小哥在北京被打，顺丰总裁的强势回应令人言犹在耳；在另一个案例中，一家民营航空公司的员工被旅客打伤，其运行副总带着律师从总部赶来，代表公司表示不与施暴者和解，要求严肃追究肇事者责任。而反观一些航空公司和机场，在一线服务员工被打、被辱时，要求员工息事宁人、不许追究，肇事者在公安机关交点儿罚款就能拍拍屁股走人了。

　　《民航旅客不文明行为记录管理办法（试行）》只是行业的约束措施，并不是对服务人员的保护及对施暴者的有效惩治。应该怎么办，首先要从民航相关企业的思维方式开始。保护不了员工的尊严，甚至保护不了员工的安全，企业的尊严何在？企业从哪个角度讲算是合格的企业？

　　对工作人员造成人身伤害、损毁公共保障设施，行为已经触犯了《中华人民共和国刑法》第二百九十三条--涉嫌寻衅滋事罪；扰乱公共场所秩序违法行为，已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条。

　　如果是你的女儿被人打伤了，你会怎么办--这个问题刺痛人心！真心希望民航相关企业能够本着将心比心的态度，保护员工免受暴力伤害，支持员工追究肇事者责任；也希望公安机关严格执法，本着勿妄勿纵的原则，维护每个公民应有的尊严。

　　生活不只眼前的苟且，还应该有诗和远方，民航一线服务人员能有尊严和安全的工作，民航企业的未来之路才能有诗和远方。