2015年11月18日-20日，评审组对深圳宝安机场进行服务质量回访。回访组在首次会议上介绍了民用机场服务质量评价工作背景、工作机制、已经取得的积极成效、2015年工作计划，以及本场回访工作的目的和回访内容等。深圳机场服务管理部副经理万建军向回访组详细介绍了深圳机场近两年服务保障情况。

为做好2015年机场服务质量评价工作，主办方密切合作，机场协会副理事长覃章高亲临深圳机场现场走访候机楼各一线保障部门，听取意见。回访组根据2013年评审结果，制定了详细的回访检查单，民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛与回访组一起走访机场，深入体验机场的进出港全流程，查验不正常航班及大面积航班延误应急预案等相关文案，就需要整改的服务内容做重点了解。

经过一天半的现场走访，评审组成员顺利完成回访工作，11月20日召开服务质量现场回访总结会，覃章高、李洪涛出席总结会。会上，回访组向深圳机场通报了现场回访情况，认为针对2013年服务质量评审组提出的意见，目前均整改到位，且亮点突出。深圳机场围绕建设“最具体验式机场”为目标，以优秀的管理理念、激励员工积极工作的鼓励方式，使深圳机场的服务品质持续提升服。特有的“未设登机口候机区域”、设施齐全，温馨适用的母婴室、“星耀空港”的服务之星展示屏、随处可见的温馨提示及功能齐全的智能信息查询系统等一系列精细化服务举措，使整个候机楼整体感觉高雅、舒适、温馨、清爽，给回访组专家留下了深刻印象。

覃章高认为，深圳机场整改到位，成绩明显。对转场后的深圳机场富有现代气息，完善的设施设备，及前瞻的战略定位和管理机制给予充分肯定和高度评价。他指出：从现有的客吞吐量、货油量、及行业运行的安全水平等角度来说，中国民航在高速发展，在这样的条件下，如果想支撑中国民航的高速发展，还需要有高品质的航空运输服务，“安全有底线，服务无上线”。他建议：一是把深圳机场较为先进成熟的管理机制固化下来，形成机场的统一管理制度和员工的行为规范，从而支持服务质量稳定发展及持续提高。二是在当前水平下，借鉴一些先进、优秀机场的管理运输服务方法和手段为我所用，面对旅客多元化的需求，突出机场公共基础设施功能，全方位审视深圳机场的服务品质，按照不断创新、全面提升、全面审视的思想方法来完善深圳机场的服务水平。三是对于航班不正常工作，他建议并推荐参考国内其他大型机场航班正常工作的具体保障服务流程等，他指出深圳机场务必高度重视此项工作，做到预案完善，应急演练及时，全面做好监督和监管工作。

李洪涛就深圳机场不正常航班服务、大面积航班延误应急预案和候机楼旅客安全风险防范等问题提出具体改善建议。她全面介绍了机场服务质量评价有关具体工作的安排。她指出，开展机场服务质量评价的目的就是提升我国机场服务的整体水平，使我国机场的服务质量在国际上有竞争力。我们的评价体系具有专业性和全面性，既关注消费者的感受和航空公司的服务需求，也关注内部专业评审，因此评价结果能够全面衡量机场的整体服务水平。主办方将致力于创建中国知名的评价品牌。评审组希望深圳机场发挥更好的服务水平，在创建航空运输服务标杆单位中取得好成绩。

今年共6家机场接受了服务质量评价回访，深圳机场作为回访工作的最后一站，标志着2015年民用机场服务质量回访工作完美收官。

声音

深圳机场党委副书记徐燕：

感谢民用机场协会、民航局消费者事务中心一直以来对深圳机场工作的大力支持，感谢回访组对深圳机场服务整改情况给予的认可和好评，同时也感谢覃副理事长和李洪涛副主任对于深圳机场服务工作提出严谨、细致和专业的指导。自2013年以来，深圳机场高度重民用机场服务质量评价工作，该评价体系的专业性和权威性已被行业认可。评审组以第三方专业的眼光、专业的水准和专业的点评辅导，帮机场提炼和发掘出了许多服务亮点，也为我们下一步服务提升、服务品质的改进提出了努力的方向。

深圳机场在2013年11月28日实现无差错转场运行，2014年，集团提出打造最具体验式机场的前瞻性的战略考量。着眼“一流的硬件、一流的管理、一流的服务”建设目标。通过打造安全高效、管理先进的专业机场运营商，构建设施完善、环境优美的现代化空港，打造安全舒适、人性便捷的服务品质，建设国内“最具体验式机场”。其理念是“创客、设计、分享”，内涵是“顺畅、舒适、亲切”。同时还提出要打造创新型的服务体系，我们每年、每月有小进步，年年要有大进步，希望在未来的评审过程中我们能够呈现更多的惊喜。

评审员感言：

西安机场集团：杨虹

深圳机场服务质量评价回访结束了，这是今年我参加的第三场评审，也是第一次回访千万级以上的大型机场，感受颇多：

• 深刻感受到深圳机场的浓郁的艺术气息，亲切感觉到深圳机场细腻，近距离感触到机场人敬业、专业、职业化的工作精神。

• 深圳机场关注客户的体验，处处展现出人文关怀，电子网络信息现代化服务适应深圳这座年轻充满活力和创新的特点。

• 民用机场服务质量评审活动对于固化我国机场服务质量标准，规范行业标准，全方位审视机场品质，全面提升我国机场整体服务质量具有重要的意义。

• 通过局方组织的评审活动增进全国机场的沟通和交流，构建了机场联系的平台，对于提高我国机场竞争力，为旅客提供顺畅舒适的服务奠定了基础。

• 机场作为公众服务的功能更加明晰，机场对于引领公众的环保理念起到了积极作用。

• 与机场协会和消费者事务中心的领导一起短暂的共事，近距离感受到局方领导工作高标准严要求严谨的工作精神，体现出局方领导对于各机场关注和支持。
  

青岛机场：王昆

非常有幸参加民航消费者事务中心组织的2015年深圳机场服务质量回访，个人受益良多！深圳机场前瞻性的提出建设“最具体验式机场”的服务管理理念，将服务上升至企业重要战略地位，是本人在回访过程各环节充分感受到的。候机楼整体视觉富有创意、科技、舒适和亲切感；注重绿色环保意识的倡导与引领；围绕旅客体验提升，不断凝聚智慧创新服务，使服务精细化向纵深发展。通过本次回访，更加深刻认识到民航消费者事务中心应用的服务评价体系是全面、系统、专业和权威的。在李洪涛副主任和颜姝蕾老师的带领下，评审组秉承严谨、系统、客观的原则，圆满完成了本年度深圳机场服务质量回访工作。