1月25日凌晨5时，穿过灯火通明的首都国际机场T3候机大厅，打开角落一扇不起眼的铁门，我走进了这个日吞吐量数十万人次机场的服务大本营——旅客服务部。穿上班长刘凯递过来的红马甲，我才意识到，今天我不是一名旅客，而是一名服务旅客的“红马甲”。

5点半，十来个穿着金色制服、外罩红马甲的姑娘们夹杂着一两个穿西装、挂绶带的小伙儿已经齐整地坐在办公室，他们都是我的“同事”，今天我们将一起在问询台、流动岗提供信息查询、爱心陪伴、预约轮椅等服务。现在，班前会马上要开始了。

“姑娘们口红都擦了吗？”没想到，值班主任朱姝的开场白是这句。服务工作，态度能力不用说，形象代表礼仪，也挺重要。我蹭着旁边姑娘的镜子擦上唇膏，对镜练习了一下笑容。

“只有您问不到的，没有我们不知道的！加油加油加油！”集体喊完响亮的口号，我就跟着刘凯班长上了服务流动岗。“会遇到各种各样的问题，如果看到旅客眼神游离、似懂非懂，一定要多解释几句。”刘凯提醒我，干好“红马甲”，一定要善于察言观色。

“您好！8点到宁波的航班哪里取票？”红马甲背后鲜黄的“我帮您”三个字很显眼，很快就有旅客求助。我回头看了一眼身后的大显示屏，只觉得眼花缭乱。还好刘凯帮我解了围，他迅速地边指路边告诉旅客具体柜台。“我们脑子里都有张机场地图，哪个航空公司在什么柜台办理，各机场的代码、ATM机、餐馆、休息室在哪儿，这些常识都要门儿清。”刘凯递来一本《问讯宝典》，淡蓝色的文件夹里有上百页知识点，都是大家根据旅客问题一点一滴总结出来的。虽然一时半会儿背不下来，可慢慢地我也找到了一点诀窍：在跳动的大屏幕上，按起飞的时间顺序找航班比较快。

“红马甲”不仅得眼观六路，还得耳听八方。“那边可能有人需要帮助。”刘凯指指10米开外一个工作人员的对讲机，“听到对讲机里传出的声音了”。人来人往的嘈杂环境中怎么听得到远处对讲机里的求助信息？“‘职业病’，对对讲机里发出的声音特敏感。”

果不其然，当我们赶到问询台时，发现有一个乘客扶着腰满脸痛苦，原来她腰病发作了。我们小心翼翼地将她安置到轮椅上。“要不要给您腿上盖条毯子？这个速度合适吗？”我边推着轮椅边问，看着乘客轻松下来露出了微笑，心里觉得比自己被人服务还舒坦。

问题接踵而至，一晃一小时就过去了，“水都顾不上喝一口”一点也不夸张。我身边另一位“红马甲”手里握着的计数器显示，1个小时内我们已经处理了186个问题。“这还没到高峰期，春运最忙的时候每人每小时平均会遇到近300次问讯。”刘凯说。每个人回答问题都几乎不需要反应时间，面带微笑，语带温暖，甚至面对旅客的怒气也要温言细语，“没有错的旅客，只有错的服务。”

到了7点，旅客明显增多，我独立服务旅客的次数也多了。刚想喘口气，来了一位加入中国春运大潮的外国朋友。正想用英语打个招呼，没想到是位乌克兰旅客，语言难以沟通。不知如何称呼，我在心里默默给她起了个名字“喀秋莎”。帮她拨打小语种热线后，终于明白了，原来她想要改签机票。改签费用是85元，可这位“喀秋莎”翻遍全身只有10美元。怎么办？语言不通的我们面面相觑。“跟我来吧。”刘凯又及时出马，他把“喀秋莎”带到了售票窗口办理改签，自掏腰包补上25元。

据说，这样帮旅客垫钱的事儿刘凯不是第一回做了。当“喀秋莎”拿到刘凯递来的改签机票时，她激动得给刘凯来了两个贴面吻。“25块钱换美女两个吻，值了！”我打趣他，心里更多的是感动。

阳光透过落地窗，忙碌了3个小时，天终于亮了。我想今后当我再次走进这座繁忙的机场，眼里看见更多的将是默默无闻的红马甲、安检员、失物招领员、寄存人员……是他们的劳动完美了我们每一次乘机出行，让这个城市充满来来往往的活力。