蒙特利尔，2016年8月8日——国际机场协会已经出版了该协会2016年最新出版物，《旅客的满意度是否会提高机场的非航空收入？一项全面的评估》。这项具有创新性的研究论文分析了客户服务质量对机场非航空收入的影响。

这篇研究论文是以国际机场协会机场服务质量（ASQ）年度全球问卷调查分析为依据，在全球300多家机场开展，每年对550 000多名旅客进行问卷调查。年度国际机场协会机场经济学问卷调查的数据为这篇论文进一步提供了支持。该分析发现全球旅客的满意度增加1%意味着非航空收入平均增长1.5%，大大超过零售领域和旅客运输的相应增长的影响。

“国际机场协会的机场服务质量研究和分析表明，对于多数机场，优先考虑客户服务会对非航空收入产生更为积极的影响——能够潜在地实现比通过运输增长或商业领域扩张而实现的投资回报更多的投资回报，”国际机场协会总干事安吉拉·吉腾斯表示。

该研究论文为所有规模的机场在更有效地提高非航空收入方面提供了至关重要的指导，从这篇论文获得的主要知识是满意的旅客会花费更多。全球所有规模的机场能够利用机场服务质量数据来分析它们的服务绩效，并将投资定位到促进整体服务质量更加有效的提升上。

“当然，每家机场在确定其投资方案时面临独一无二的问题，但是通常而言，多数机场将运输量和零售领域的增加视为收入增长的主要引擎。我们目前发现提高客户的满意度很可能是最佳途径，机场服务质量方案提供的深层次的定制数据不仅为每家机场提供了机场自身最大化服务质量的途径，还有助于实现该机场谨慎定位的投资最佳回报。”