10月12日~16日，2015年民用机场服务质量评价评审组对安徽黄山屯溪国际机场（以下简称黄山机场）开展了服务质量评价现场评审工作。中国民用机场协会常务副秘书长李小梅、安徽机场集团公司副总经理汤斌出席总结会并讲话。

评审组由中国民用航空局消费者事务中心邢宏带队，来自大连国际机场、沈阳机场公司、西部航空公司的专家参加了此次现场评审，由黄山技术职业学院的3名学生负责进行了旅客满意度调查。

在13日上午召开的评审准备会议上，邢宏介绍了民用机场服务质量评价项目的背景和进展；评价工作的内容和要求以及对黄山机场现场评审工作的相关流程。黄山机场相关负责人汇报了黄山机场服务质量评价工作迎审准备情况。黄山机场分公司总经理赵鹤平、党委书记丁嵩高对即将接受的“服务质量免费体检”表示欢迎，并为评审组介绍了黄山机场近年来的发展情况和促进服务质量提升的工作情况；特别是黄山机场在航班大面积延误、晚到旅客、残疾人服务保障等方面“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务特色，以及始终坚持“服务没有最好，只有更好”，以“四心、四声、两规范”等各类优质服务活动为主要抓手，积极打造民航特色和地方特色的服务品牌，努力提升黄山机场对外形象的故事。

随后，评审组通过现场观察、数据测量、人员问询、测试验证、查阅资料等方式，对黄山机场各关键服务流程进行了深入了解，对机场服务质量进行评审，实地勘察了停车场、值机柜台、安检检查、行李寄存、登机服务等18个服务现场，对333个服务指标进行全面检查。3名旅客调查员分别对18个航班240名旅客进行了问卷调查，全面客观地征求了旅客的意见和建议。

在评审总结会上，评审组对黄山机场在评审工作上高度重视和配合给予充分肯定。评审组认为黄山机场在同等吞吐量的机场中，以细节入手，注重旅客的服务需求，为旅客提供了便捷、舒适的服务，工作人员服务规范到位、网站设计人性化、运行保障效率高、残疾人服务方案内容全面，操作性强、不正常航班处置内容全面，分工明确、以旅客需求为导向、旅客满意度调查等方面亮点给予了肯定，对机场设施设备、标志标识、商业管理、无障碍设施等方面存在的问题提出了意见建议。

李小梅在总结会上听取了评审组的工作总结后，从一个老民航人、老服务工作人员角度谈了跟组黄山机场感受和服务工作的经验。在对黄山机场综合柜台服务多样性、现场志愿者常态化、旅客投诉重视和处理快捷等方面给予高度评价的同时，也对机场提出了要求和希望。一是要在当前背景下，充分认识做好机场服务的战略意义；二是坚持安全服务一起抓，二者不能隔离；三是市场开发和服务一起抓，以服务促市场；四是硬件设施和软件一起抓，用好黄山旅游名片，做出黄山机场服务特色和亮点。

安徽机场集团公司副总经理汤斌代表安徽机场集团对机场服务质量评价为黄山机场服务工作“把脉问诊”、“传经送宝”表示感谢。汤斌表示，黄山机场要把安全和服务放 在同等的位置，要以实际行动抓好整改落实，要将黄山机场打造为富有黄山特色的服务品牌，提升整体服务品质。

赵鹤平表态，全面接受评价组提出的意见和建议，将采取相关措施，予以完善和整改。并将以此次评价为契机，把专家的意见细化到下阶段的工作中，切实提升机场服务管理水平。