近日，河北机场集团组织开展服务质量管理体系建设宣贯培训。河北机场集团副总经理高立新对中层管理人员和服务质量管理人员围绕服务质量管理体系进行了宣贯，进一步推进服务质量管理体系建设工作，切实提升服务质量管控能力和水平。

高立新深入解读了《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（以下简称《指南》）的建设要求，系统讲解了机场集团体系实施思路和建设框架，并提出了四点工作要求：

一是高度重视，加强领导。服务质量管理体系建设不仅是民航局部署的一项重点任务，更是机场集团自身提升服务治理能力和治理水平，实现高品质发展的必然要求，是一项基础性、长期性的系统性工作。各单位要高度重视，加强组织领导，把服务质量体系建设工作列为部门年度重点任务。要组织成立单位主要负责人挂帅的体系建设领导小组，加强工作部署，抓落实、抓细节、抓实效，保障服务质量管理体系建设所需资源，安排专人负责，按计划、按时限，高质量完成服务质量管理体系各阶段建设任务。

二是深入研究，理清思路。各单位要加强对标学习，学深悟透服务质量管理体系的精髓，对照服务质量管理体系建设实施方案和建设图谱，理清服务质量管理体系的建设思路，深入开展体系要素差异化分析，梳理本单位各要素的建设现状和不足，细化分解任务实施的具体措施，制定实施计划，找准着力点，切实做好服务质量管理体系建设各项工作。

三是协调合作，统筹推进。各单位应将服务质量管理体系建设与年度重点服务工作、人文机场建设、民航局专项行动等任务相融合，统筹部署，并细化分解落实到岗位。加强与任务相关单位的沟通协调，注重各体系要素之间的关联性，避免出现部门间制度冲突、界面不清、权责不明的情况。

四是全体动员，广泛参与。各单位要广泛发动员工，积极参与到“一起迎冬奥 一起向未来” “服务管理体系说”活动中，组织开展单位内部宣贯，将服务质量管理体系建设内容普及到每一位员工，鼓励员工广泛参与，积极分享对服务管理体系的理解和认识，营造“服务大家谈”的良好氛围。

河北机场集团积极落实新发展形势要求，坚持“向体系要效能，向管理要品质”，从系统和全局的角度出发，对接《指南》要求，结合安全管理体系（SMS）建设经验，全面统筹推进服务质量管理体系建设工作。

为了更好地呈现服务质量管理体系各要素的基本情况和相互之间的关联关系，河北机场集团将《指南》建设要求、民航服务规章标准、机场集团对接落实要求等内容进行了整合，绘制了河北机场集团服务质量管理体系建设图谱，呈现了机场集团服务质量管理体系4个部分12个要素的整体情况及要素关联情况。每个要素均列明了《指南》对该要素的规定要求，以及河北机场集团的要素落实要求。同时，为了有重点的抓好体系建设，河北机场集团从12个要素中，提取出“服务需求”“服务风险”“服务改进”“服务创新”“服务培训”和“服务文化”6个核心关键，构建了以“真情服务”为内核的内外两环体系框架，统筹推进体系建设。根据对标情况，河北机场集团制发了《服务质量管理体系建设实施方案》，明确了对标梳理、文件完善、要素实施、运行完善四个建设阶段的35项工作任务，通过修手册、建系统、强队伍、育文化、抓重点等措施，构建服务质量管理长效机制，建设可预防、可感知的服务管理系统。

下一步，河北机场集团将充分发挥各单位、各机场管理人员作用，广泛开展服务质量管理体系宣贯培训，逐级宣贯落实至每一位岗位员工，鼓励管理人员、员工积极分享对服务管理体系的理解和认识，增强全员对体系建设的领悟力和执行力，统一思想认识、统一目标任务、统一进度步调，扎扎实实做好服务质量管理体系各项工作，确保在2022年底前建成体系文件健全，体系要素系统关联的服务质量管理体系，全面提升服务系统性能力和水平，更好地满足人民群众日益增长的美好航空需求。

（来源：中国民航网）