2017年机场服务质量评价工作特点

评价工作宗旨明确。2017年机场服务质量评价工作以民航局新时代民航强国的战略部署为指引，以“人民航空为人民”为宗旨，秉承真情服务理念，以改善旅客体验为目标，聚焦民航旅客的需求和关切，将人们群众的获得感作为评价工作的落脚点。

参评机场主动对标。今年各参评机场均充分认识到机场服务质量评价工作对服务质量提升的积极促进作用，高度重视评价工作，以评价工作为契机，通过主动对标检查和整改等方式对服务流程、设施、硬件改进工作进行梳理和完善。同时各机场积极配合评价工作的各项安排，评审过程中认真听取评审专家建议，以评价为抓手，更有力地推动服务工作上台阶。

评价指标体系更加科学全面。2017年机场服务质量评价首先依据发布的行业标准进行评价，指标内容具有系统性、全面性、针对性、可操作性等特点。2017年指标内容聚焦服务的热点，重点关注旅客的关切，专业评审指标中增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务、投诉处理等方面的指标。同时，专业评审的打分区间进一步细化。

利用新技术，评审过程更为科学可靠。今年评审利用了新技术，扩大了旅客参与程度。其次，本年度对专业评审打分原则、现场评审方法进行细化，使评审过程所遵循的标准更为具体，因此专业评审过程更加规范。对专业评审员进行分级管理。建立评审组长库，选拔优秀评审员入库，由其带队并指导评审员进行专业评审。此外，三家主办方的领导均跟组检查，对评审工作现场督导，确保评价工作的公正和规范。

2017年评价结果分析

2017年参评的21家200万以上级机场服务质量综合得分为82.2分。其中，专业评价得分为79.79分，旅客满意度得分为89.74分，航空公司满意度得分为95.45分，机场放行正常指标得分为73.2分。

沿用往年标准，以90分、85分、75分和60分作为评价成绩优异、良好、一般、较差和很差的分界线，参评的21家机场专业评价、旅客满意度、航空公司满意度和放行正常指标的得分分布情况见图1。

图1 各类指标评价结果及综合得分示意图

在专业评价中，10%的机场专业评价结果位于表现优异区间；14%的机场得分位于良好区间。大部分机场的表现一般，比例为62%，有14%的机场专业评价结果不理想。

·38%的机场旅客满意度位于优异区间，57%表现良好，5%表现一般。

·90%的机场地面保障服务获得航空公司的认可，满意度位于优异区间；5%的机场表现良好；5%的机场表现一般。

·机场放行正常结果显示，14%的机场位于良好区间，亦即机场年度放行正常率高于85%；29%的机场表现一般；43%的机场表现较差；还有14%的机场放行正常率很低。

·经加权专业评审得分、旅客满意度、航空公司满意度和放行正常得分的综合评价结果显示，28%的机场综合表现为良好，67%表现一般，5%的机场表现较差。

各评价模块结果分析

1.旅客满意度结果分析

2017年，参评的21家机场旅客满意度得分为89.74分。与2014年同类型机场相比，旅客满意度提高5.5%。各机场在服务方面的努力获得了旅客的肯定。

图2 各测评子项得分与旅客满意度总分差值图

如图2所示，将旅客满意度调查中各单项结果与满意度总分相比，问询服务、办理乘机手续、联检、登机口服务和引导标识这5项服务的旅客评价明显高于总分，出入机场交通得分略高于总分；安检、候机楼设施设备与环境、提取行李、中转、IT和航班延误6个项目满意度得分低于总分，其中，IT服务和航班延误服务旅客满意度最低。具体项目中，得分较低的分别为：餐饮环境整洁和价格合理性、购物的环境整洁和明码标价、互联网/WiFi连接顺畅性、航班延误后的服务。

2.航空公司满意度结果分析

航空公司对机场地面保障服务评价较高。21家机场在安全保障、运行保障和服务保障评价得分均高于90分。

图3 各测评子项得分与航空公司满意度总分差值图

如图3所示，将航空公司满意度调查中各单项结果与满意度总分相比，安全保障评价得分明显高于总分，运行保障和服务保障评价得分低于总分，且服务保障得分最低。从具体评价项目来看，航空公司对摆渡车到位及时性、优先行李优先交付和不正常航班（含备降航班）服务的满意度略低，是航空公司用户认为需进一步加强的服务项目。

3.专业评价结果分析

图4 各测评子项得分与专业评价总分差值图

以专业评价总分79.79分为基准，25个评价大类与总分对比情况如图4所示。从具体评价项目来看，行李手推车、办理乘机手续服务、离港和到港服务和饮水服务这4项服务专业评价结果明显高于总分，表明上述服务设施齐备，服务保障水平和服务效率较高。机场旅客安全保障服务、安检服务和机场配餐的得分也高于专业评价的总分，说明机场在旅客的服务硬件设施和基本服务方面均有较好的表现。中转服务、两舱休息室服务、行李运输和引导服务等项目专业评价较差，需进一步完善和提高。其中，中转服务得分与总分差距最大，无论是中转服务设施、中转流程还是旅客等候办理手续时间专业评价结果均较低，反映本年度评审的机场在中转服务方面短板突出，亟待改善。

本年度专业评价还有以下几方面的突出特点：

（1）持续关注特殊旅客服务。去年4月，民航局下发了《关于在机场设置母婴室的通知》，要求各运输机场于6月底前，针对旅客出行需求，设置母婴室，并做好母婴室内部的相关设施设备的配备和日常维护工作。2017年专业评审指标在对各类特殊旅客服务规范的基础上，新增和细化了母婴室的位置、环境、设施和设备相关的评价指标。专业评价得分显示，母婴室相关项目得分为81.49分，总体处于良好水平。但各机场有关母婴室的设施设备的配备水平参差不齐，个别机场仍需继续加强对特殊旅客服务的关注。

（2）关注智慧化服务手段以提升旅客体验。“智慧机场的实质是利用先进的信息技术，实现机场智慧式管理和运行，提高机场运行效率，进而为旅客提供良好的服务，促进机场的可持续发展”。新科技手段的应用带来了新的服务手段和服务流程。目前，除了网站这一服务方式外，多家机场同时推出了手机APP或微信服务号等服务渠道和方式。此外，自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施，也被多家中小机场采用。这些措施都进一步提升了服务效率，改善了旅客体验。但总体而言，新技术的发展日新月异，中小型机场如何将新技术转化为生产力，进而提升旅客的满意度仍是一个值得重点研究的课题。

（3）各机场服务创新积极，诠释“真情服务”。现场评审发现各机场围绕真情服务理念的服务创新层出不穷。归纳主要有以下几种类型：一是保障航班正常和改善航班延误后的服务体现真情。二是改进中转服务，发挥区域枢纽功能，延伸真情。三是商业模式创新，真情惠及旅客。四是文化建设彰显各地真情服务特色。五是品牌打造和服务精神传承，让真情服务经得起时间检验。这些服务产品和措施都是对“真情服务”理念的最好诠释。

4.机场放行正常得分分析

机场放行正常结果源于民航局公布的年度机场放行正常统计数据。结果分布如图5。

图5 机场放行正常结果分布

5.旅客满意度与专业评价对比分析

通过对旅客满意度指标和专业评价指标中相同项目的评价结果进行对比分析发现：

（1）出入机场交通的旅客满意度得分和专业评价得分均高于各自总分。由此可见，无论是旅客的实际感受，还是评审员对机场服务设施、交通标识和秩序管理的对标检查，机场都表现较好。

（2）问询服务、办理乘机手续、登机服务和饮水服务的旅客满意度得分和专业评价得分均高于各自总分，说明机场在服务人员、服务规范、服务设施等方面得到了旅客和专业评审员的一致认可。

（3）安全检查服务，旅客的聚焦点在过检速度上，满意度略低。专业评审中关注了安检通道，设施设备和人员及工作规范等方面，其中有关安检的工作规范方面还需进一步加强。

（4）引导标识是旅客较为满意的项目之一，但专业评价中，有关航站楼标识的规范性、清晰性和连贯性的得分略低。

（5）卫生间服务是机场服务旅客的重要部分，旅客的满意度和专业评审得分均低于各自的总分，还需要进一步改进提升。

（6）IT服务、航班延误服务、中转服务和行李服务的旅客满意度得分和专业评价得分均低于各自总分，需要进一步改进和提高。

随着移动设备和互联网的普及，WiFi服务成为了候机服务中的重要项目。但旅客和专业评审员对机场提供的此项服务的评价均较低。

确保航班正常长期以来是民航服务工作的重要内容之首，也受到社会的广泛关注。航班延误后的服务也是体现民航服务品质的重要一环。本年度航班延误服务旅客满意度和专业评价结果均低于各自的总分，亟待改进。特别是在现场评审时发现，有的机场航班延误保障方案仅仅把民航局的总体要求作为机场自己的方案，缺乏结合其机场实际的具体保障措施。

中转服务在专业评价结果中居于末位，旅客评价也较低，中转服务设施和服务流程均需进一步优化。

行李运输服务专业评价得分较低，主要体现在不正常行李管理，行李处理的智能化程度等方面。旅客满意度调查结果显示，提取行李速度和行李完好程度的旅客感受较差。还需进一步提升行李运输的效率和质量。（中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社）