10月27日~29日,2015年民用机场服务质量评价评审组对北海福成机场（以下简称北海机场）开展了服务质量评价现场评审工作。来自贵州机场集团、鄂尔多斯机场、东方航空公司的专家参加了此次现场评审，由北京航空航天大学北海学院的3名学生负责进行了旅客满意度调查。中国民用机场协会副秘书长马会先、张志芳，广西机场管理集团、柳州机场、北海机场相关负责人以及国航、南航、东航、春秋航空、吉祥航空的驻场代表参加了评审准备会。

27日上午召开的评审准备会由中国民用机场协会副秘书长张志芳主持。北海机场公司总经理王晋峰表示北海机场高度重视此次评审工作，将以真实状态迎审，希望通过评审能为北海机场找差距，北海机场将以此次评审为契机，建立机场服务质量的长效机制。

中国民用机场协会副秘书长马会先指出要正确处理安全与服务的关系。安全运行是机场最大的服务、最好的服务。指出要高度认识做好服务工作的战略意义。国务院领导对民航服务工作非常重视。指出要做好机场服务工作，满足旅客出行，方便旅客出行。指出机场要自身自律和行业监督相结合，不断完善服务工作机制方法，一切以服务旅客感受为主，持续提升服务。北海机场公司副总经理周卫东汇报了北海机场服务质量评价工作迎审准备情况。

北海机场自2014年旅客吞吐量突破百万人次大关后，通过让大家都满意、订制度建基础、重培训提素质、立对标树精品、便流程更便捷、勤演练强应对、抓整改优环境，服务管理水平大幅提升。

在评审总结会上，评审组对北海机场服务质量管理工作给予了充分肯定。针对评审组提出的意见和建议，北海机场领导和相关部门进行了解释、沟通，提出了整改计划。北海机场公司总经理王晋峰表示，评审组对北海机场的服务工作进行了全面细致的评审，感谢评审组对机场提出的意见和建议，机场将以此次评审为契机，切实提高服务工作，为机场发展提供保障。
评审专家：贵州省机场集团有限公司张文涛，鄂尔多斯伊金霍洛民航机场有限公司薛刚，东方航空公司朱立文
调查员：北京航空航天大学北海学院学生王茏群、刘云、程晓晨

评审专家眼中的北海机场评审

No 1

10月27至29日，有幸成为北海福成机场服务质量测评的成员之一。在消费者事务中心老师指导下，在组长的带领下，各位评价员以及调查员以饱满的热情和专业的态度圆满完成了现场评审及问卷发放任务。三天的评价学习，北海福成机场给我留下了很多深刻印象。

航站楼外观整洁，设施简洁，流程便捷，不愧为北海的“宝石胸针”。工作人员饱满的热情，青春的微笑，专业的一举一动，更为美丽的北海机场增添了色彩。在机场公安分局的大力支持和协助下，机场陆侧交通便捷，组织有序，停车场运行高效。行李运行效率高，到达行李提取时间短，高于行业标准。楼内商业和餐饮布局合理，服务规范，明码标价，证照齐全。空侧站坪清洁度高，设施设备摆放整齐，为航空器运行提供了良好的站坪环境，FOD管理十分到位，员工主动拾取地面垃圾的小举动，令我很感动。航站楼无线上网全覆盖，手机充电设备充足。洗手间干净整洁，并且专门配备了无障碍旅客专用卫生间。航站楼问询柜台集多功能于一身，为旅客提供更多人性化和便捷的服务，如商务手册，内容齐全，供出行旅客查询。由于机场设备老旧缘故，航显及广播系统故障，但是北海机场通过人工力量作为替代措施，及时准确的为旅客提供相关信息，尤其是专业的人工广播，声音甜美，语言标准，不禁要给100个赞。

No 2

感谢机场对这次服务测评工作的大力支持，让我们的评审组每个人感受到咱们美丽的北海民航人的热情，同时通过这次测评，让我们受益匪浅。口袋书，八个一服务举措和理念让我们对服务的诠释有了新的认识。

此次服务质量测评的突出亮点

加强品牌建设。成立滨鹏卫旅和海霞之旅这两个精品服务班组，热情主动的为旅客服务

发挥自身优势。与市应急办建立良好的合作关系，提升了大面积航延的应急保障能力。

服务意识较强，公司领导重视服务工作。服务保障人员专业化、形象较好，完全体现了以客为尊的服务理念。

服务管理体制完善，操作手册实用性强有，有良好的管理基础。

需提升方面：

官网建设 方便旅客及时了解机场的业务模块和航班信息，

完善楼内外无障碍设施设备，以方便旅客出行

完善航显信息系统。

完善楼内标识标志，特别是服务性电话的公布，以及易拉宝等提示牌的统一性和完善性及完整性。

No 3

此次参加北海机场服务质量评价感受如下:

在总局消费者事务中心史老师带领下给北海福成机场进行了全面的体检。评审组通过量表法，问卷法，结合现场提问和测量观察，系统地客观反映了北海机场的服务质量水准，结论科学，对北海机场下一步服务质量的提升具有积极的指导意义促进了民航系统内的交流合作。此次评审组成员分别来自鄂尔多斯机场，贵阳机场，东方航空，不同领域背景的组员在几日的合作中，讨论中彼此都有收获，在共同与迎审方北海机场的沟通中获益良多，对下阶段在各自岗位提升民航整体服务水准皆有促进作用。

系统提升了个人对于服务监管的综合能力。之前也参加过各类服务评价，应该说此次2015版的测评标准是国内最为科学全面，在国际上领先且充分贴合中国国情的一套民航服务评价体系，通过前期消费者事务中心的集中培训和此次的实际测评，进一步加深了对于标准的理解和认知，对于今后指导本单位的服务提升具有深远而积极的意义。

最后还要感谢敬业的史心良老师，同时感谢评审组成员薛刚和张文涛，专业的知识和紧密的合作，共同确保了此次评审的成功，也祝北海机场越来越好！