党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，机场作为国家的门户、城市的名片，承载着人民群众对飞行梦想和对美好生活的向往。广州白云国际机场股份有限公司（以下简称“白云机场”）认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立人民航空为人民的思想，全力打造独具机场特色的“春风服务”品牌，用心用情用功为人民群众提供高质量的航空出行服务。

一、品牌背景和内涵。春风服务是白云机场倾力打造的具有自身特色的服务品牌，是民航局真情服务底线要求的升级版，是落实省委主要领导关于机场服务指示的具体举措，是机场核心竞争力的重要组成部分。理念为：春风服务润无声、春风服务暖人心。宣传口号：春风白云，美好出行！本质特征是亲切、温暖、自然。主要是通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工服务的主动性、积极性和创造性，在标准和规范的基础上，更多关注特殊旅客服务、个性化服务及预约服务等，注重人文关怀，通过打造“准点、便捷、友善、顺畅“的服务，全方位提升顾客的服务体验和获得感，实现美好出行的目的。

二、品牌建设举措。一是提炼“春风服务”的理念体系，设计由“手”和“绿叶”组成的“心”形品牌标志和VI形象体系。二是强化理念认同，联合驻场单位共画“同心圆”，使“春风服务”成为驻场单位共同的文化理念和行为准则。三是成立客户服务中心，整合信息咨询服务资源，统一客户服务界面，组建专业投诉管理团队，实现投诉闭环管理。四是建立员工授权赋能机制，培养基于标准之上的人文关怀，满足旅客个性化的需求。五是开展全方位的职业化培养，既注重员工职业技能和职业形象的提升，也关注职业品格、职业道德和职业修养的培育。六是选拨“春风服务标兵”，设立“春风服务示范岗”，通过各类活动评比树正面标兵形象。七是扎实开展学雷锋活动，组建“春风使者”志愿者服务队，创造性地开展志愿服务，续写当代中国新的雷锋故事。八是打造特殊旅客全流程服务，创新“爱心便利贴”，推出轮椅旅客线上预约、线下服务，实现从“车门”到“舱门”的无缝衔接。九是聚焦航班正点、行李、中转、地面交通、厕所革命等服务痛点和难点问题的治理，让春风服务不留死角。十是鼓励服务创新，完善服务功能，全面开展服务三人组活动，持续优化“特色母婴室”、“过夜旅客休息区”、“航延服务区”等便民举措。十一是举办“印象广州”文化秀、“广东民乐”小型音乐会、粤剧表演、岭南画派展等文化体验活动，提升旅客出行体验。十二是讲好春风故事，加大宣传推广和情感注入，提高社会的广泛关注。

三、品牌建设成效。在“春风服务”引领下，白云机场2018年在多方面取得了突破性成绩，品牌形象深入人心。一是白云机场获评国家多部委联合颁发的2018年度“春运先进集体”；二是白云机场“春风服务”标兵单位客户服务中心被中宣部命名为第五批“全国学雷锋活动示范点”；三是助力白云机场二号航站区高品质启用与运营，并获得Skytrax“全球五星航站楼”称号；四是在国际机场协会2018年度服务质量测评中排名全球第九；五是顺利承办并圆满保障迄今为止最大规模的世界航线发展大会，获参会嘉宾高度评价；六是国内第一家机场与国际机场运输协会（IATA）签署战略合作伙伴协议。七是制定了《白云机场无障碍设施和服务规范》，正在申报机场行业标准和国家团体标准。八是一线员工服务热情高涨，涌现出一大批敬业奉献、助人为乐、爱心帮扶、拾金不昧的典型。

（中宣部命名第五批“全国学雷锋活动示范点”）

（白云机场荣获Skytrax“全球五星航站楼”称号）

（世界航线发展大会签约仪式）

（白云机场签约国际航协）

春风服务在路上，追求卓越再出发。“春风服务”品牌建设一年多以来，品牌内涵与形象获得社会各界的广泛赞誉，品牌效应已初步形成，下一步白云机场将重点培育打造，使其成为白云机场向世界展示展示优秀形象的新载体以及推动高质量发展、建设世界一流枢纽机场的核心源动力。

正如民航局董志毅副局长在中国机场服务大会上提出的：“机场不只是一个位置，也不只是一个建筑。机场是有温度、有色彩、有故事、有生命的，是一个城市的名片和文化的符号，承载着旅客的飞行梦想和对美好生活的向往”。这正是我们机场服务的价值所在，也是我们的崇高使命所在。