9月4日至8日，中国民用机场协会秘书长李小梅率团赴韩国仁川，参加国际机场协会（ACI）2023年客户体验全球峰会及机场服务质量（ASQ)论坛。中国内地8家会员单位二十余名代表参加本次组团出访活动。

国际机场协会（ACI)是全球最具权威性的国际机场组织，是全球机场行业规则、制度和标准的制定者，其主导的机场服务质量（ASQ)项目是当前国际上极具影响力的机场旅客满意度调查。每年举办的客户体验全球峰会，其致力于研究提升旅客和员工体验和获得感，为全球机场提供服务产品与技术展示交流平台，备受广大客户和机场关注。

本次峰会，中国民用机场协会秘书长李小梅女士受邀在“如何利用行业协会促进机场旅客满意度提升”主题环节作主旨演讲。李小梅女士以“旅客体验优先为导向，建立客观公正的服务评价机制”作主题发言。首先，李小梅介绍了中国民用机场协会近年来在转型发展、创新服务方面所取得的成绩；其次，分享了中国机场协会连续九年组织开展的服务评价工作，评价的维度为五个方面：旅客满意度、航空公司满意度、航班正常性、旅客投诉率和专业评价，在评价的60项指标中涵盖了ACI-ASQ评价的全部指标，体现了中国特色与国际化的有机结合；机场协会近年已发布《中国民用机场旅客服务》等21项服务类团体标准作为依据，不断完善的客观数据来源，建设专业强大评审员队伍作为工作支撑，用科学性的评价机制，形成行业管理部门有规划和要求；机场有内生动力和作为；第三方有评价和反馈的良性互动的工作机制，对持续提升中国机场服务质量，提升旅客满意度和获得感起到积极促进作用；她指出，虽然ACI-ASQ和中国机场协会服务评价是两个独立的评价体系，但是每年参加ASQ评比的中国机场，大多数在中国民用机场协会组织的民用机场服务评价中也榜上有名，这恰恰印证好的机场服务得到的是旅客的普遍认同。最后，她分析了共同面临的机遇和挑战，中国14亿人口，乘坐过飞机的旅客只有4.3亿人，未来中国拥有巨大的航空市场潜力；我们需要持续关注航班正常性，提升机场运行效率；我们需要满足旅客个性化需求，提升旅客出行体验；我们需要关注旅客出行新趋势，为旅客提供智慧、便捷出行方式。中国民用机场协会愿意继续加强与ACI亚太区和全球机场间的沟通交流和分享，着力构建人类命运共同体，持续推动共同进步和发展，助力建设安全、高效、可持续发展的航空运输体系，为全球民航业复苏发展注入强大正能量。

中国民用机场协会李小梅秘书长主旨发言

在ASQ论坛中，北京大兴国际机场副总经理郝玲女士受邀参加现场小组讨论，就“机场如何培养最敬业员工”分享经验。她讲到，友善、耐心、乐于帮助是大兴机场员工的标签。员工是一个机场的名片，是联通机场和旅客的纽带，培育一支爱人如己、爱己达人的员工队伍，会达成因为一个人爱上一座机场的效应。大兴机场在投运之初，用自然生态建设的理念引入人员培养环节，员工心理种下真情服务种子，有效培养、激励和关爱，形成强大的内驱动力，在大兴机场建立真情服务生态。培养好服务旅客的人，激励好服务旅客的人，服务好服务旅客的人，员工和旅客见的满意镜效应，激发源源不断正能量。

北京大兴国际机场郝玲副总经理在论坛小组讨论分享经验

此次中国机场代表团的发言，使来自不同国家的国际同行进一步了解到更多来自中国机场行业在提升机场旅客服务满意度方面的创新理念、工作机制和实践经验，为提升中国机场国际影响力起到了很好的作用。