11月2日～5日，民用机场服务质量评价工作组走进大理机场，进行为期4天的评价工作。中国民用机场协会常务副秘书长李小梅跟组探访。评价组由中国民用航空局消费者事务中心颜姝蕾带队，三位评审专家分别来自大连机场、上海虹桥机场和南方航空公司。来自大理大学的三名学生作为调查员对旅客进行了旅客满意度调查。

11月3日，大理机场服务质量评价准备会议召开，大理机场党委书记王险峰、副总经理杨泮书及各服务保障部门负责人参加了会议。颜姝蕾介绍了民用机场服务质量评价工作的目的、背景和2015年的工作进展，对现场评价的内容、要求和评价流程等工作做了重点说明。杨泮书向评价组汇报了机场服务保障工作情况。王险峰表示，服务质量评价工作对机场来说，既是一次“免费体检”，又是一次“传经送宝”的机会，机场各级各部门及驻场单位已做好准备，积极配合评价组做好本次评审工作。

在三天的工作中，评价组通过现场观察、数据测量、人员问询、验证资料等方式，对大理机场整体服务流程的30个大项、233个小项进行了深入了解，三名调查员分别对27个航班的244位旅客发放调查问卷，回收有效问卷240份，驻场的东航云南公司代表填写了航空公司评价机场服务质量问卷。

在11月5日的评审总结会上，评价组就3天的现场评审情况向机场进行了现场评述及反馈，特别对大理机场做的好的9项服务亮点如：机场领导重视服务文化建设，服务质量管理体系建设完善；员工工作热情高，整体业务水平高，员工一专多能，有效缓解了人员紧缺的矛盾；航延服务工作扎实有效，设施设备配备齐全，心系旅客冷暖；母婴室的建设超前，温馨舒适等着重评述。同时，对隔离区和机坪间完善安全措施、增设盲道、完善个别标示、增设自助值机等服务内容提出整改建议。

李小梅作为机场服务质量评价主办方负责人，充分肯定了大理机场的服务工作亮点。她表示：此次机场评价工作恰逢大理机场通航20周年和旅客吞吐量突破100万人次的好时机，更是为推动和促进大理机场服务提升再上新台阶搭建了良好的平台。跟组探访期间，李小梅对大理机场的旅客乘机流程和到达流程进行了走访。她为大理机场注重旅游宣传，引导旅客文明出行；重视安全，将安全和服务良好结合；对旅客意见本公开，投诉及时处理和反馈；设立专门航延服务柜台等服务做法给予点赞。同时也对大理机场未来的服务工作提出了期望，除了“三个一起抓”的要求，即“安全服务一起抓”；“服务硬件软件一起抓”；“服务问题导向和旅客意见导向一起抓”外，她希望大理机场能够志存高远，善于借力，完善目前部分硬件设施设备的不足，以本次机场服务质量评价工作为契机，共同推进大理机场的整体服务提升，成为同层级的领先机场。

大理机场总经理赵一江表态，每一次的检查都是机场提升和改进服务的机会。大理机场将按照评审组的意见，认真地整改、完善服务工作的不足，学习借鉴其它机场的先进经验和做法，以顾客为关注焦点，加大对服务保障的投入，不断完善服务管理体系，切实提升大理机场服务管理水平，为云南机场集团公司实现航空强省目标、推动大理经济社会的全面进步作出积极的努力。
 

评审员：

王春山：大连国际机场股份有限公司航站楼管理部 总经理

解放：上海虹桥国际机场公司服务管理部主管

关晨：中国南方航空股份公司服务品质部主管

调查员：

大理大学学生：乔照 李思贤 李仙

评审员感言：

王春山：每一次评审，既是对评价指标体系的学习和应用，也是对个人业务能力的一次考核和提升，更是与同行的一次高层次的交流和学习，对我来说获益匪浅！感谢组织方的精心安排和组织，也要感谢大理机场的支持与配合，更要感谢同行专家的指导和帮助。希望早一天完善中国民航的评价标准和体系建设，促进民航服务质量更快更好地向标准化、规范化、精细化发展！

解放：今年有幸参加了两个机场的服务质量评审工作，可以说每次都得到了学习和提高。既加深了对服务评价标准的理解和认识，也锻炼提升了自己的业务水平，更重要的是从经验丰富的同行身上学到了宝贵的经验，让我觉得收获满满。衷心感谢主办方搭建的这个平台，也祝愿此项工作能够越做越好，越走越远。

关晨：作为航空公司评审员，这几天与评审组的其他机场专业评审员一起工作，使我受益颇深。本次评审我们保持严谨的工作态度，通过各项专业知识交流去完成对大理机场的评审。感谢此次评审，使我个人的专业水平得到极大地锻炼和提高，我也将会把在大理机场评审中发现的服务亮点带回航空公司进行宣传和学习。